Développer une approche centrée sur le client pour votre marque mondiale

Le marché mondial offre aux clients un choix sans précédent, ce qui rend la concurrence plus rude que jamais. L'accès aux avis et aux analyses montre instantanément aux clients potentiels les avantages et les inconvénients qu'il y a à choisir votre entreprise plutôt qu'une autre. C'est pourquoi les entreprises privilégient de plus en plus une approche centrée sur le client dans leurs stratégies commerciales internationales.

Créez une stratégie centrée sur le client qui réponde à ses attentes, et vous fidéliserez votre clientèle tout en augmentant votre chiffre d'affaires. Cependant, le centrage sur le client va au-delà d'un bon service à la clientèle - il implique d'écouter activement les commentaires des clients, de parler leur langage et de résoudre les problèmes avant qu'ils ne surviennent afin d'améliorer l'expérience globale.

Dans ce guide, nous allons explorer l'approche centrée sur le client, énumérer plusieurs avantages de l'orientation client et expliquer comment votre entreprise peut mesurer le succès d'une stratégie centrée sur le client.

Que signifie l'approche centrée sur le client ?

Comprendre le sens de l'expression "centré sur le client" signifie placer le client au premier plan dans toutes les activités d'une entreprise. Une approche centrée sur le client influence presque tous les aspects de l'entreprise, du développement des produits au marketing et au service à la clientèle.

Les données et le retour d'information permettent de connaître les besoins de vos clients, ce qui vous aide à les placer au cœur de toutes vos décisions. Vous pouvez utiliser ces données pour résoudre les problèmes des clients, offrir des expériences personnalisées et établir des relations à long terme. Par exemple, voici comment les grandes marques transnationales utilisent un état d'esprit centré sur le client dans leurs décisions commerciales :

• Netflix suggère des émissions et des films en fonction de ce que vous avez déjà regardé, ce qui vous permet de trouver plus facilement quelque chose qui vous plaira.
• Nike permet aux clients de concevoir leurs propres chaussures, créant ainsi une expérience d'achat plus personnelle.
• Spotify crée des listes de lecture personnalisées, comme "Discover Weekly", en fonction de vos habitudes d'écoute.
• Starbucks adapte ses programmes de récompenses et l'expérience de ses magasins aux préférences de ses clients.
• Amazon rationalise la logistique afin que les clients puissent bénéficier d'une livraison en un jour et retourner facilement les produits défectueux, améliorant ainsi leur expérience d'achat. 

5 conseils pour cultiver un état d'esprit centré sur le client

Pour devenir une entreprise centrée sur le client, vous devez adopter une stratégie qui vise à offrir une excellente expérience au client. Il peut s'agir d'un meilleur service à la clientèle, de recommandations de produits personnalisées, d'une livraison rapide et fiable, d'une conception web intuitive pour simplifier le parcours du client, ou encore de programmes de fidélisation pour accroître la satisfaction du client. Tout dépend de votre activité et des besoins de vos clients.

Voici cinq conseils à suivre pour développer un état d'esprit centré sur le client dans votre entreprise :

1. Comprendre les préférences régionales

Si votre entreprise s'internationalise, préparez-vous à des attentes et à des parcours clients différents selon les marchés et les cultures. Les études de marché révèlent les comportements d'achat et les préférences de vos clients afin que vous puissiez répondre à leurs désirs.

2. Offrir un support multilingue

Pour devenir une marque véritablement mondiale, vous avez besoin d'un service clientèle multilingue. Les habitants sont beaucoup plus susceptibles de faire confiance à votre marque et de se sentir compris lorsque le service ou le produit est proposé dans leur langue maternelle. En outre, envisagez de traduire les sites web, de localiser le contenu marketing et d'embaucher des employés locaux pour créer des équipes de service à la clientèle multilingues.

3. Donner la priorité à des relations solides avec les clients

Les entreprises doivent maintenir une communication ouverte, écouter activement les commentaires des clients et répondre rapidement à leurs préoccupations. Un suivi personnalisé, des programmes de fidélisation et un soutien constant montrent aux clients qu'ils sont appréciés, ce qui augmente la probabilité qu'ils reviennent et recommandent l'entreprise à d'autres. Vous bénéficierez d'une augmentation des ventes et de la valeur à vie des clients.

4. Personnalisez l'expérience client

De nombreuses entreprises axées sur le client améliorent le parcours de ce dernier en personnalisant l'expérience d'achat grâce à la localisation du commerce électronique. Ils présentent les produits dans les langues locales, utilisent les devises locales et recommandent des articles en fonction des besoins des clients.

Les avantages sont considérables. En fait, 65 % des clients préfèrent acheter sur des sites web dans leur langue, même si la traduction n'est pas parfaite. Il rend les achats plus faciles et plus confortables, ce qui se traduit par une augmentation du nombre d'achats et une plus grande fidélité des clients.

5. Adapter le marketing aux différences culturelles

Les entreprises devraient modifier activement leur marketing pour l'adapter à la culture de chaque région. Cela signifie que vous devez utiliser des couleurs, des images et des mots qui sont familiers aux clients locaux. Par exemple, Coca-Cola crée un emballage spécial rouge et or pour le Nouvel An chinois afin de célébrer la chance et le bonheur.

Mesurer le succès d'une approche centrée sur le client

Les entreprises doivent explorer plusieurs méthodes pour suivre avec précision les progrès de leur stratégie centrée sur le client. Voici quelques-unes des approches les plus efficaces :

Essais fractionnés A/B

Chaque culture et chaque région possède son propre ensemble de valeurs et de normes. Ces préférences et comportements peuvent influencer la manière dont les clients locaux interagissent avec les produits et services, ce qui signifie que ce qui fonctionne dans un pays peut ne pas fonctionner dans un autre. Par exemple, le rouge symbolise la chance en Chine, mais est davantage associé à la prudence sur les marchés occidentaux.

Avant de lancer une campagne de marketing ou un produit, testez-le auprès de groupes de discussion dans les régions cibles. Les tests fractionnés A/B maximiseront vos chances de réussite, en vous montrant quelles versions d'annonces ou de produits sont les plus performantes. Il peut s'agir de vérifier si les images, les couleurs, les slogans et les caractéristiques des produits sont adaptés à la culture. Vous obtiendrez des données et des informations sur l'adéquation de vos supports marketing et de vos offres de produits avec les besoins des clients dans des régions spécifiques.

Assurance qualité linguistique (AQL)

Une traduction de mauvaise qualité peut semer la confusion ou aliéner les clients, ce qui entraîne des pertes de ventes et nuit à la réputation de l'entreprise. L'assurance qualité linguistique (AQL) est une pratique courante dans le secteur de la localisation qui consiste à évaluer les traductions et à fournir un retour d'information sur celles-ci sur la base d'un schéma objectif. 

Le CQL peut être effectué par les équipes de localisation internes ou par votre prestataire de services linguistiques externalisés. L'AQL peut évaluer la qualité des traductions produites par n'importe quelle méthode de traduction, y compris les traductions humaines, les traductions automatiques ou les traductions automatiques avec révisions. Garantir des traductions de haute qualité peut contribuer à améliorer l'expérience des clients et vous éviter de vous aliéner les clients sur les marchés multilingues.

Taux de fidélisation de la clientèle

Le taux de fidélisation des clients est peut-être l'indicateur le plus révélateur. Il s'agit du pourcentage de clients qui continuent à acheter auprès de votre entreprise au cours d'une période donnée. Les entreprises qui maximisent cette mesure augmentent la valeur de la durée de vie de leurs clients, ce qui constitue une source fiable de revenus.

Pour calculer la fidélisation de la clientèle, vous devez déterminer combien de clients votre entreprise comptait au début d'une période donnée et combien d'entre eux sont encore clients à la fin de cette période. Vous pouvez utiliser les données d'achat des clients et la participation au programme de fidélisation pour calculer cette valeur. Par exemple, si votre entreprise a commencé l'année avec 1 000 clients et que 900 d'entre eux achètent encore à la fin de l'année, elle affiche un taux de fidélisation impressionnant de 90 %.

Un taux de fidélisation élevé est un excellent indicateur pour prouver la solidité des relations avec les clients que vous avez établies grâce à votre approche commerciale centrée sur le client.

Maximisez l'orientation client et améliorez le retour sur investissement de la localisation avec Smartling

Pour devenir une entreprise centrée sur le client, il faut adopter une stratégie de marketing mondiale qui réponde aux besoins et aux préférences des clients sur les marchés internationaux. La localisation est un élément essentiel de toute stratégie axée sur le client. Il vous permet de proposer des expériences d'achat personnalisées et culturellement pertinentes qui améliorent l'expérience du client.

Smartling propose une plateforme de gestion des traductions basée sur le cloud avec des intégrations qui facilitent la traduction à chaque étape de votre pile technologique. Smartling vous aide à apporter une approche centrée sur le client à des publics internationaux en rendant facile et efficace la traduction de vos sites web, de vos applications mobiles et de votre contenu numérique. 

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