Comment la traduction s'intègre dans la transformation numérique chez FedEx, avec Nancy Ferriera

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Si vous avez fait des achats en ligne ces derniers temps (et avouons-le, nous l'avons tous fait), vous avez certainement reçu au moins un colis livré par FedEx. Vous avez même probablement expédié quelque chose de l'autre côté du monde.

Présent dans plus de 220 pays et en 39 langues, ce géant de la logistique permet d'expédier pratiquement tout ce dont vous avez besoin d'un bout à l'autre de la planète sans le moindre problème.

Mais vous êtes-vous interrogé sur la magie qui s'est opérée en coulisses pour créer une expérience aussi homogène ?

Nous aussi. Il s'est avéré qu'il fallait une stratégie concertée de transformation numérique.

En tant que responsable principale du programme de localisation pour FedEx, Nancy Ferreira était là pour veiller à ce que chaque marché et chaque langue pris en charge offrent la meilleure expérience possible aux clients, même lorsque la disponibilité des produits est différente d'une région à l'autre.

Nancy nous raconte l'histoire de la localisation numérique de FedEx et nous explique comment elle a introduit un moteur de traduction agile avec la technologie, comment elle gère les relations entre les professionnels de la localisation et les parties prenantes du contenu, et comment son équipe concilie la créativité et les contraintes de temps pour chaque projet.

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Dans cet épisode, vous apprendrez

• Comment FedEx hiérarchise les contenus à traduire
• Comment exploiter les données pour prendre des décisions éclairées et quantifier la qualité des traductions ?
• Comment définir des normes de qualité pour les différents canaux de contenu ?
• Des idées pour naviguer dans les conversations internes autour de la valeur de la localisation
• Comment relever les défis de la gestion de la localisation lors d'une transformation numérique ?
• L'importance de la localisation lors de la création de contenu

Ce qu'il faut savoir :

• [6:05] - Les débuts de Nancy dans la localisation
• [8:35] - Aider à construire une expérience numérique plus agile
• [11:43] - L'importance de la localisation lors de la transformation numérique
• [14:40] - Naviguer dans les conversations internes sur la valeur de la traduction
• [23:18] - Décider quoi traduire, comment traduire et quand traduire
• [36:30] - Exploiter les données pour identifier les contenus à traduire en priorité
• [40:37] - Exigences de créativité et contraintes temporelles dans le cadre de la localisation
• [46:55] - La vision de Nancy sur la localisation, à la fois chez FedEx et dans l'industrie
• [51:32] - Nancy explique comment un projet peut concerner jusqu'à 120 professionnels.

Continuez à apprendre 📖

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• Connectez-vous avec Nancy sur LinkedIn
• Comment déterminer la valeur de votre contenu pour la traduction ?
• Pourquoi une localisation réussie commence par la création de contenu
• Comment vendre la traduction en interne

Transcription complète qui contient certainement des fautes de frappe (pardonnez-nous !)

Annonceur : Vous écoutez le Loc Show, présenté par Smartling.

Adrian Cohn : Bonjour à tous. Bienvenue dans le Loc Show. Je suis votre hôte, Adrian Cohn, de Smartling, une société de services et de technologies de traduction linguistique qui transforme la façon dont vous gérez le contenu à travers les appareils et les types de contenu dans n'importe quelle langue. Merci d'avoir écouté. Nancy Ferriera est mon invitée aujourd'hui. Elle est responsable principale de la localisation chez FedEx. De son voyage à Amsterdam à sa vision de la transformation de la traduction au sein d'une entreprise qui soutient 39 pays. Nancy nous donne un aperçu de la manière dont elle gère la localisation au sein d'une entreprise comptant plus de 425 000 employés dans le monde. Nancy est une invitée incroyable. C'est parti. Bonjour, Nancy. Bienvenue au Loc Show. Comment allez-vous aujourd'hui ?

Nancy Ferriera: Je m'en sors très bien. Aujourd'hui, il fait beau à Amsterdam et c'est aussi un jour de congé. Mais aussi de profiter de ce spectacle auquel vous m'avez invité.

Adrian Cohn : C'est un vrai plaisir de vous recevoir. Nancy, vous êtes à Amsterdam en ce moment même. C'est bien cela ?

Nancy Ferriera: Oui, c'est exact.

Adrian Cohn : Oui, c'est vrai. Comment vont les choses à Amsterdam ? Comment se passe la vie aujourd'hui ?

Nancy Ferriera: Il s'agit bien sûr d'une période très étrange. Nous sommes enfermés depuis la mi-mars. Toutefois, le verrouillage a été beaucoup plus souple ici que dans d'autres pays. Nous n'avons jamais eu de restrictions pour aller dans la rue. Vous pouvez toujours sortir et vous promener. Même certains magasins sont restés ouverts, mais c'était très bizarre et stressant. Mais il y a deux semaines, les choses ont commencé à s'ouvrir encore plus, et des professions comme les coiffeurs, qu'ils appellent les professions à contenu, les kinésithérapeutes, les masseurs, ce genre de choses ont commencé à s'ouvrir. C'est pourquoi j'ai une nouvelle coupe de cheveux.

Adrian Cohn : Ce qui a l'air fantastique.

Nancy Ferriera: Nous vous remercions. Et je pense qu'à partir du 1er juin, les écoles reprendront leur cours normal et de manière échelonnée. Les choses s'ouvrent donc un peu plus. Même si je dis toujours qu'aux Pays-Bas, les choses n'ont jamais été aussi graves qu'à New York ou dans d'autres villes d'Europe, comme Milan ou l'Espagne, où vous devez essentiellement avoir un permis pour circuler dans les rues. Nous n'avons jamais connu cela, mais il y avait quand même beaucoup de restrictions. Et maintenant, cela ressemble davantage à une vie normale. Et pour être honnête, j'ai beaucoup apprécié Amsterdam sans les touristes, ce qui a été un problème dans la ville ces deux dernières années, le nombre excessif de touristes. Vous pouvez désormais profiter de la ville avec moins de monde. Il fait beau et c'est le printemps. Alors oui, il faut voir le bon côté d'une très mauvaise situation.

Adrian Cohn : J'étais l'un de ces touristes à problèmes en septembre, j'espère qu'il n'y aura pas de problème. Mais j'ai passé un moment fantastique en visitant Amsterdam pour la deuxième fois de ma vie. Mais pour la première fois en tant qu'adulte, nous avons passé une soirée agréable au cours de laquelle nous avons appris à nous connaître un peu mieux. Et vous m'avez dit que la route vers Amsterdam était intéressante. D'où venez-vous ? Comment avez-vous atterri à Amsterdam ?

Nancy Ferriera: Je suis originaire du Venezuela. Je suis né et j'ai grandi à Caracas. Mes parents sont portugais et c'est pourquoi mon nom est très portugais. J'ai déménagé aux Pays-Bas en 2004 par amour. Et oui, je vis ici depuis 2004. Pas à Amsterdam depuis le début. J'ai d'abord déménagé dans une petite ville du nord, appelée Haringhuizen. J'ai déménagé à Amsterdam en 2007. Et oui, depuis, c'est une histoire d'amour. La ville est magnifique. Même si je suis née dans une grande ville chaotique, Amsterdam n'est pas grande du tout. C'est comme si nous étions moins d'un million de personnes. Mais j'aime aussi sa diversité... Il s'agissait de 180 nationalités différentes.

Nancy Ferriera: Il s'agit donc d'un travail remarquable. Et aussi en termes d'emplois, c'était très intéressant pour moi. Il existe un très grand nombre d'entreprises internationales qui ont besoin de personnes possédant mes compétences. C'est donc très bien. J'aime beaucoup cet endroit. C'est aussi une ville où il est très facile de se rendre et d'aller n'importe où, car nous avons un excellent aéroport, très bien relié à tous les autres. [inaudible 00:05:49].

Adrian Cohn : L'amour est une bonne raison de se déplacer. Je suis heureux que vous l'ayez trouvé. Parlez-moi un peu de votre travail. Vous travaillez dans le domaine de la localisation depuis un certain temps déjà.

Nancy Ferriera: Oui. En 2007, lorsque j'ai déménagé à Amsterdam, j'ai trouvé mon premier... J'ai toujours été un passionné de langues, y compris de celles qui sont proclamées. J'ai grandi dans un environnement bilingue, mes parents parlaient portugais, je parlais espagnol à l'école. Cela m'a donc toujours fasciné. J'ai étudié les langues modernes à l'université. Lorsque j'ai déménagé à Amsterdam et que j'ai commencé à voir... Parce que Haringhuizen est une très petite ville et que les possibilités de travailler dans une grande entreprise ou même dans l'industrie étaient très limitées. Lorsque j'ai emménagé ici, j'ai donc commencé à chercher un peu plus ce que je pouvais faire.

Nancy Ferriera: J'ai atterri dans une toute petite agence de traduction locale, où j'ai appris beaucoup de choses sur la façon d'être un chef de projet de localisation. C'est ainsi que j'ai créé une petite agence. J'ai ensuite rejoint une agence plus importante, où je me suis occupée des comptes, ce qui m'a permis de traiter davantage avec les clients. Ensuite, je suis passé du côté client. J'ai donc acquis de l'expérience à la fois dans les petites et les grandes agences et du côté des clients, ce qui m'a permis d'acquérir une grande diversité et un grand intérêt.

Adrian Cohn : Et aujourd'hui, vous travaillez du côté des clients, avec FedEx ?

Nancy Ferriera: C'est exact. Oui. J'ai commencé à y réfléchir en octobre 2015. Le temps passe vite. Et ce n'était déjà plus FedEx. Il s'agit de TNT, qui est également une société de logistique. Et je l'ai déclenché parce qu'à l'époque, TNT se concentrait beaucoup sur la transformation numérique. Tout le monde parle de transformation numérique, en particulier les entreprises de longue date qui essaient encore d'opérer ce changement pour être plus pertinentes et avoir une présence numérique, disons. Et il y a eu beaucoup d'investissements dans ce domaine à la TNT.

Nancy Ferriera: Nous devions donc reconstruire notre outil de réservation et nos sites web de manière à ce qu'ils soient davantage axés sur le client et plus agiles, etc. Toutes ces choses que beaucoup d'entreprises numériques font de manière native, nous avons essayé de les faire pour changer la manière dont nous avions l'habitude de faire les choses. Nous avons donc créé des départements numériques chez TNT, en recrutant de nouveaux talents ayant une expérience numérique. Et l'une des choses dont ils se rendent compte, c'est que TNT était une présence multinationale dans 240 pays et territoires. Nous couvrons 39 langues. Et si nous voulions créer des applications et des sites web faciles à mettre à jour et qui réagissent aux réactions des clients, nous devions le faire dans 39 langues. Cela a été un véritable défi, bien sûr.

Nancy Ferriera: Alors oui, quand je suis arrivé, c'était ma mission, de rendre cela possible. C'était donc très intéressant, dans une entreprise très ancienne. L'entreprise a existé pendant 75 ans. Nous étions un département numérique composé de nouvelles personnes qui n'avaient aucune idée de la logistique, qui avaient des mentalités complètement différentes et qui essayaient de mettre en œuvre une nouvelle méthode de travail dans l'entreprise. Au début, c'était une période très excitante. Et puis, un an plus tard, c'était un [inaudible 00:10:23]. FedEx nous avait rachetés, ce qui était pour nous une excellente nouvelle, bien sûr, de faire partie de cette incroyable grande entreprise. C'est ainsi que tout est devenu beaucoup plus important, bien sûr. Ces cinq années ont été pleines de hauts et de bas, très intéressantes et, bien sûr, riches en enseignements.

Adrian Cohn : J'adore cette histoire, Nancy, parce qu'elle commence par cette quête de la transformation numérique, que de nombreuses entreprises poursuivent ou ont des plans stratégiques à réaliser dans un certain délai. En fait, je pense que pour les entreprises qui n'ont pas encore franchi le pas, la nécessité de la transformation numérique est devenue plus pressante. Et nous voyons beaucoup de feuilles de route accélérées de la part de nos clients et du marché en général pour savoir qui va faire ce saut et qui ne le fera pas. Lorsque vous avez rejoint l'équipe de TNT, qui fait aujourd'hui partie de FedEx, et que vous avez essayé de contribuer à la transformation numérique dans le domaine de la localisation, qu'est-ce qui était important pour vous et pourquoi ces éléments étaient-ils importants ?

Nancy Ferriera: Partenariats. Pour moi, il ne faisait aucun doute que nous ne pouvions pas le faire. Pour nous développer, nous avions besoin de partenaires solides dans le domaine des services linguistiques et de la technologie. Et comme je l'ai dit, nous couvrons 39 langues et nous avions besoin de rapidité. Pour cela, vous avez besoin de traducteurs professionnels qui savent vraiment ce qu'ils font, mais aussi d'une technologie solide qui peut vraiment les soutenir et les rendre possibles. Sans la technologie, il ne serait pas possible de le faire. C'était donc très important.

Adrian Cohn : Oui, c'est vrai. Et je suppose qu'en tant qu'entreprise de logistique, vous avez affaire à de nombreux types de contenus différents. Pouvez-vous nous présenter les différents types de contenu avec lesquels vous travaillez ?

Nancy Ferriera: J'ai toujours dit que lorsque j'ai commencé, nous étions très concentrés sur ce que faisait l'équipe numérique de TNT, c'est-à-dire tnt.com, notre site web et nos nouvelles applications, ainsi que les courriels d'accueil des nouveaux clients, toutes les campagnes de courriels, etc. Il s'agissait donc d'un travail très soigné. Je veux dire qu'il y avait des choses très spécifiques sur lesquelles nous nous concentrions. Mais ensuite, la réalité de FedEx s'est imposée, et tout est devenu plus grand. Et même si nous nous sommes toujours concentrés sur le .com et les applications des canaux numériques, etc., nous soutenons certainement petit à petit d'autres parties de l'entreprise.

Nancy Ferriera: Je ne dirais donc pas que l'entreprise bénéficie d'un soutien généralisé, mais de plus en plus de personnes s'adressent à nous et nous demandent de les aider, ce qui est une bonne chose, car cela signifie que le programme que nous avons mis en place jusqu'à présent sera couronné de succès.

Adrian Cohn : Vous avez donc commencé avec un certain périmètre et, au fil du temps, il s'élargit en fonction de la réussite de ces projets. Je comprends que vous êtes une entreprise de logistique et que vous opérez dans 39 pays différents. Où se situe la traduction en termes de valeur commerciale ? Avez-vous eu des conversations en interne sur la valeur de la traduction linguistique ?

Nancy Ferriera: Oui, c'est très drôle. Parce qu'il est évident que cela dépend de... Il s'agit d'une très grande entreprise. FedEx, nous étions 450 000 employés ou quelque chose comme ça. C'est vraiment énorme, et nous sommes partout. Mais il est évident que c'est aux États-Unis que se trouve notre siège social, et c'est le vaisseau mère. Lorsque vous parlez à nos collègues là-bas, ils considèrent qu'il s'agit d'une étape à franchir. Mais les choses changent radicalement lorsque vous vous adressez à des collègues régionaux, c'est-à-dire à des collègues d'autres régions, qui considèrent en fait que c'est... En effet, si le contenu n'est pas traduit, ils ne peuvent tout simplement pas atteindre leur clientèle.

Nancy Ferriera: Le volume de traduction dépendra donc de votre situation géographique, bien entendu. Mais nous avons vraiment de la chance d'être basés en Europe parce que nous comprenons tous que même au niveau européen, je pense que nous soutenons... Des 39 langues que nous soutenons... Je ne le connais pas de mémoire. Je pense que 25 langues sont européennes. La majeure partie de ces langues se trouve donc ici. Nous en ressentons donc aujourd'hui le besoin. En outre, depuis deux ans que nous discutons de plus en plus avec nos collègues régionaux, nous comprenons à quel point ils y sont attachés.

Nancy Ferriera: Il s'agit donc de quelque chose d'un peu émotionnel, ce qui, à mon avis, est toujours très intéressant dans ce secteur. Parce que nous parlons de clients et que notre objectif principal est évidemment d'aider nos clients. Mais lorsque vous parlez à nos collègues régionaux, vous voyez à quel point il est important que leur contenu soit traduit avec le bon ton de voix pour leurs clients. C'est une question de fierté. C'est très émouvant, et c'est l'une des raisons pour lesquelles j'aime tant ce secteur. Car il ne s'agit pas seulement de gagner de l'argent, ce qui est évidemment très important. Mais il existe un lien très émotionnel entre la langue et les affaires. J'ai donc besoin de m'exprimer... Mes clients ont besoin de croire que nous savons comment leur parler, et c'est vraiment extraordinaire.

Adrian Cohn : J'ai senti, non seulement chez vous, mais aussi chez de nombreux acteurs du secteur, une véritable passion pour l'expérience client. Je pense que cela revient à créer une expérience très riche et attrayante pour que votre client puisse utiliser votre produit ou service. Mais il existe une passion tout à fait unique. Je pense que c'est parce que la langue a toujours été un élément très romantique de la vie. Et cela a un impact significatif sur la façon dont nous abordons le secteur et le travail que nous prenons si au sérieux, ainsi que l'activité.

Nancy Ferriera: Oui, c'est vrai. Je trouve cela très amusant, car nous téléphonons régulièrement à nos collègues régionaux pour savoir comment ils trouvent les traductions, etc. Et la première chose qu'ils disent, c'est ". Les traductions manquent de quelque chose. Parce que cette langue..." Je ne vais pas nommer une langue parce que tout le monde dit la même chose, quelle que soit la langue dont on parle. Cette langue est très difficile et le contexte est très important. Toutes les langues se ressemblent, mais vous pensez que votre langue est unique.

Nancy Ferriera: Et c'est très beau. Parce que cela fait partie de votre identité. Il est évident que si vous vous souciez de vos marques et si vous voulez qu'elles aient du succès dans votre pays, vous devez vous assurer que la langue est la bonne.

Adrian Cohn : J'ai tant de questions à poser. Très bien. Vous êtes donc chargé de gérer la traduction pour l'entreprise au niveau national, au niveau régional, où vous situez-vous dans l'ensemble de la pile ?

Nancy Ferriera: Je pense que bon nombre de mes collègues du secteur de la localisation le reconnaîtront, à savoir que lorsque des entreprises comme la nôtre disposent d'une équipe de localisation interne... Et c'est ce qui se passe, en particulier dans les entreprises numériques non natives. Disons que les Uber, les Netflix ou les réservations sont des natifs du numérique. Ils ont tout de suite compris qu'ils devaient pouvoir adapter leur contenu dans différentes langues. Et leurs équipes internes de localisation sont là presque depuis le début. C'est donc très évident. Où se trouve donc le [inaudible 00:20:21].

Nancy Ferriera: Mais dans des entreprises comme la nôtre, très souvent, chaque équipe de marketing a fait ce qu'elle avait à faire. Il s'agit d'une activité régionale qui leur est propre. C'était vraiment très fragmenté. Je l'ai constaté lorsque j'ai commencé à travailler sur un projet TNT. C'est comme si nous essayions de centraliser. Et puis les gens ont dit : "Mais pourquoi ?" Ensuite, j'ai dû convaincre de la nécessité de centraliser. Et maintenant, ce qui a commencé par le contenu numérique, comme je vous l'ai dit, est en train de devenir [inaudible 00:20:59]. Nous avons une équipe sœur aux États-Unis qui reçoit des courriels des RH ou des communications internes, ou d'autres départements, du genre "Hey, pouvez-vous nous aider ?"

Nancy Ferriera: Même si nous étions assis dans le département numérique, nous voyons de plus en plus d'intérêt pour la façon dont nous réalisons cette magie de la traduction. Ensuite, nous vous aidons. Pour l'instant, nous sommes dans les départements numériques et nous y restons. Mais qui sait ? Je veux dire que cela peut changer.

Adrian Cohn : Smartling vient de publier un nouveau plugin pour une application de conception appelée Figma. Figma est utilisé par des équipes pour concevoir des expériences de contenu numérique, comme des sites web et des applications. Nous avons conçu un plugin qui vous permet de commencer à traduire et à localiser votre contenu dès que les prototypes de conception sont disponibles. Pourquoi ? Parce qu'il accélère l'ensemble du processus d'expédition des nouveaux produits. Vous pouvez vérifier si le texte s'insère dans les boutons, comment les mises en page changent en fonction des appareils et prendre des décisions de conception basées sur l'expérience utilisateur que vous préférez. Vous pouvez facilement éliminer les modifications coûteuses apportées à vos constructions lorsque les traductions ne correspondent pas aux conceptions.

Adrian Cohn : Vous pouvez également comprendre comment la longueur des textes pour les différentes langues aura un impact sur l'expérience globale de l'utilisateur pendant que vous faites le prototypage de votre contenu. Enfin, vous pouvez accélérer le processus de traduction en soumettant le contenu aux linguistes plus tôt dans le processus. Smartling est un plugin de localisation pour Figma, qui connecte de manière transparente vos designers avec le service de traduction Smartling en un seul clic. Pour en savoir plus, rendez-vous sur smartling.com/figma.

Adrian Cohn : Vous travaillez donc sur des traductions de contenus numériques. Avez-vous des collègues régionaux avec lesquels vous collaborez pour garantir la qualité, ou est-ce eux qui sélectionnent le contenu à traduire ? Comment cela fonctionne-t-il ?

Nancy Ferriera: Nous avons donc... Essayons de simplifier. Par exemple, nos sites web, fedex.com. Son contenu est donc valable pour le monde entier. Il existe également des contenus réservés à certaines régions et à certains pays. Leur site web comporte donc une couche de niveau mondial, régional et national. Et tout cela est coordonné à partir de notre site .... Notre département s'appelle l'équipe internationale numérique et travaille en collaboration avec les bureaux régionaux. Et puis il y a d'autres types de contenu comme la campagne.

Nancy Ferriera: Nous soutenons donc également des campagnes de marketing, en particulier en Europe. Ils disposent généralement de différents types d'actifs, parfois non seulement numériques, mais aussi imprimés. Il s'agit donc d'une des choses que nous avons l'intention de soutenir, mais que nous devons finir par soutenir, comme un document imprimé. En outre, nous soutenons également nos équipes de produits. Les équipes qui développent nos applications - nous avons donc de nombreuses applications - permettent à nos clients, grands ou petits, ou selon le type de client, de gérer leurs propres expéditions, etc. Il s'agit donc d'un mélange de marketing et de produits.

Adrian Cohn : Concentrons-nous donc sur le contenu numérique pour le marketing et les produits. Lorsqu'il s'agit de vous, est-ce vous qui décidez des langues dans lesquelles les textes sont traduits ou non ?

Nancy Ferriera: Non. Elle émane des parties prenantes. La gestion des parties prenantes est donc l'une des choses qui nous occupent le plus.

Adrian Cohn : Elle émane donc du propriétaire du contenu.

Nancy Ferriera: C'est exact.

Adrian Cohn : Ils prennent la décision de l'expédier dans, disons, 39 langues différentes ou quelque chose comme ça. Et vous faites en sorte que cela se produise avec les équipes régionales ?

Nancy Ferriera: Oui.

Adrian Cohn : Vous apportez une valeur ajoutée à un moment ou à un autre du processus, que ce soit en effectuant des contrôles de qualité ou en gérant les ressources ?

Nancy Ferriera: Et aussi des choses comme... Très souvent, nous recevons du contenu traduit et les responsables régionaux nous disent : "Désolé, mais ce service n'est pas disponible dans ce pays, ou ce produit n'est pas disponible ici ou là." Il existe donc ce type de communication sur la disponibilité des services ou des produits. Dans une entreprise aussi grande, il est très difficile de trouver des objets qui s'adaptent parfaitement. Nous disposons donc d'une gamme très fragmentée de services et de produits que nous fournissons dans différents pays.

Adrian Cohn : Cela me semble logique maintenant que nous en parlons. Mais ce dont je me rends compte dans cette conversation, c'est que pour notre entreprise, qui est de la taille, de l'ampleur et de l'offre de produits de la vôtre et d'entreprises comme la vôtre, la complexité de la traduction linguistique atteint des sommets. Il y a tellement d'éléments qui contribuent à toutes les décisions prises pour soutenir les langues. Et de gérer ce processus. Vous avez mentionné que la partie prenante ou le propriétaire du contenu est celui qui fixe les conditions pour que quelque chose soit traduit ou non. Et vous avez dit qu'une grande partie de votre travail consiste à gérer ces relations ?

Nancy Ferriera: Mm-hmm (affirmatif).

Adrian Cohn : Pouvez-vous m'expliquer quels sont les éléments qui font partie de cette relation ? Vous voulez savoir si le contenu source est adapté au marché cible ? Discutez-vous des calendriers et des dates de sortie ? Qu'est-ce qui se cache derrière cette relation ?

Nancy Ferriera: [inaudible 00:27:38]. Disons qu'il s'agit d'une nouvelle partie prenante qui n'a jamais travaillé avec nous et qui a entendu dire que nous soutenons ou que nous pouvons faciliter le processus. Nous essayons donc de déterminer de quel type de contenu il s'agit. Et comment l'automatiser ? La première chose que nous voulons savoir, c'est s'il existe un moyen de tirer parti de notre technologie pour ne pas réinventer la roue. Par exemple, s'il s'agit d'un acteur du marketing qui lancera probablement une campagne nécessitant quelques pages de renvoi, des courriels et des brochures, nous savons que la technologie est en place, car Smartling est connecté aux différents outils qui soutiennent notre système de gestion des courriels, notre système de gestion automatique. Tout cela est donc en place.

Nancy Ferriera: Normalement, s'il s'agit d'un collègue du marketing, nous savons que nous n'avons même pas besoin de penser à la partie technique, et nous devons tous nous demander de combien d'actifs nous parlons. Quels sont les types d'actifs et les délais. Très souvent, nous devons également les informer que leur calendrier n'est peut-être pas très bon parce qu'une autre campagne se déroule en même temps. Il est donc vrai que lorsqu'une entreprise est aussi grande, de telles choses peuvent se produire. Il y a tellement d'équipes qui travaillent sur le contenu qu'elles ne se rendent pas compte qu'au bout du compte, tout cela aboutit au même entonnoir. Cela peut avoir un impact sur le calendrier, sur l'établissement des priorités, etc. Il s'agit donc d'une question délicate, sur laquelle nous travaillons encore.

Nancy Ferriera: Mais ce qui est intéressant, c'est lorsque, par exemple, il y a un nouvel outil ou une application qui nécessite une configuration technique. Comment pouvons-nous éviter que ce processus soit manuel ? Nous ne voulons pas recevoir de fichiers que nous devons télécharger manuellement dans l'outil, etc. Comment pouvons-nous donc faciliter ce processus ? Vous pouvez voir comment certaines parties prenantes se disent : "Mais pourquoi compliquez-vous les choses ? J'ai besoin d'une traduction." Et nous devons leur expliquer pourquoi cet apprentissage de la technologie leur sera bénéfique à long terme. Et ce qu'ils y trouvent. S'ils passent par toute la configuration technique qui implique normalement que les développeurs se parlent entre eux, que les techniciens de Smartling essaient de trouver la meilleure façon de procéder.

Nancy Ferriera: Certains abandonnent en cours de route, d'autres se lancent. Et lorsqu'ils se lancent, ils se disent : "Oh mon Dieu, il a fallu un peu d'organisation et de réflexion au début, mais maintenant tout est tellement plus facile." C'est donc intéressant, car nous devons veiller à ce que le volet éducatif reste constant. Nous devons vraiment raconter la même histoire chaque fois qu'une nouvelle partie prenante se présente.

Adrian Cohn : Une chose que j'ai relevée dans ce que vous venez de dire, c'est l'équilibre entre toutes les priorités qui s'imposent à votre équipe. Je suis sûr que tous ceux qui viennent vous voir vous disent : "C'est une priorité absolue. Nous devons faire les choses correctement."

Nancy Ferriera: J'ai le contenu le plus important qui soit. Et ce n'est pas faux, qui suis-je pour dire à quelqu'un que son contenu n'est pas important ?" Si vous dites que c'est important, c'est que ça l'est. Mais oui, c'est une réalité. Et ce que j'ai trouvé vraiment intéressant dans cette entreprise, c'est que nos collègues régionaux, qui sont ceux qui valident les traductions, les approuvent, etc., sont ceux qui disent : "Nous ne pouvons pas en faire plus." Ce n'est donc pas seulement moi et notre équipe ou notre équipe sœur aux États-Unis qui disons : "Les gars, il y a tellement de choses qui se passent." Mais nos collègues régionaux nous disent également : "Les gars, il faut qu'on parle parce que ça ne peut plus durer."

Nancy Ferriera: En effet, dans certains pays, les équipes de marketing sont très nombreuses et les personnes chargées de réviser les traductions sont au nombre de quatre ou cinq. Mais dans certains pays, il y a peut-être une moitié de personne, quelqu'un qui a d'autres responsabilités au sein de l'équipe de marketing. Et puis, ils doivent faire cela à côté. Nous avons donc beaucoup discuté de ce sujet au cours des six derniers mois environ, car nous devons améliorer notre planification de manière à ce que tout le monde s'amuse. Parce que parfois, c'est tellement accablant. Et, comme nous l'avons dit, les gens ont un lien émotionnel très fort avec leurs textes traduits et ils veulent faire du bon travail.

Nancy Ferriera: Mais s'il y a beaucoup de choses à approuver, de formulations à approuver, de boucles de rétroaction, etc., ils sont dépassés et ont l'impression de ne pas faire le travail qu'ils devraient faire, du moins dans le bon sens. Et nous devons vraiment mieux planifier de manière à ce que les gens aient l'impression d'apporter une valeur ajoutée et non de se contenter de cocher des cases.

Adrian Cohn : Pour moi, une partie de la planification et de cette conversation sur les priorités consiste à comprendre la valeur de votre contenu et le type de traduction que vous utilisez avec chacun des différents types de contenu, en particulier les différentes façons dont vous pouvez obtenir du travail, fait par des machines humaines, les différentes méthodologies. Avez-vous commencé à étudier et à tester différents moyens d'accélérer les flux de traduction ?

Nancy Ferriera: Je vais essayer de donner cette réponse de manière à ce qu'elle ne semble pas trop difficile. Mais d'après mon expérience, l'une des choses qui m'a semblé... Je veux dire par là que, d'après les conversations que nous avons eues avec nos collègues, ce qui différencie une entreprise nativement numérique d'une entreprise en cours de transformation numérique, c'est l'importance qu'elles accordent aux données et à la performance. Je constate donc que les entreprises natives du numérique se concentrent sur la question suivante : quelles sont les données ? Combien de personnes le regardent ? Quelle est la réaction, etc. Il existe donc des ensembles de données et des indicateurs clés de performance qui sont des facteurs déterminants de la prise de décision.

Nancy Ferriera: Dans toutes les entreprises de mode ou les entreprises qui ont été construites dans l'ancien monde, disons-le. Il s'agissait toujours d'un marketing de notoriété, de notoriété et de notoriété de la marque. Cette évolution vers les données fait partie de la transformation numérique. Et c'est quelque chose que vous devez constamment mettre sur la table et remettre en question. C'est donc un point sur lequel nous nous améliorons, mais c'est un travail en cours, désolé. Parce que ce n'était pas comme avant.

Nancy Ferriera: Aujourd'hui, il y a beaucoup plus et ce n'était pas comme avant. Alors oui, nous nous intéressons de plus en plus aux données et nous les décomposons pour que les gens puissent prendre des décisions sur le contenu qu'ils doivent créer, pousser et déployer. Mais il existe encore de nombreuses possibilités de s'améliorer dans ce domaine.

Adrian Cohn : Ce n'est certainement pas un problème petit ou simple à résoudre, surtout si l'on considère tout ce dont nous avons parlé, l'ampleur de votre contenu, le nombre de langues, les diverses ressources qui sont impliquées, quels sont les points d'entrée qui, selon vous, seront les plus efficaces pour soutenir votre équipe dans ce processus de transformation numérique ? Les données concernent-elles la traduction et la qualité ? S'agit-il de données relatives au volume de contenu ou au montant que vous consacrez à la traduction ? Où est votre tête ?

Nancy Ferriera: La qualité de la traduction est une question intéressante. Je veux dire que cela mérite une conversation à part entière parce que c'est tellement subjectif. Pour moi, la qualité de la traduction n'a qu'un seul critère : le client peut-il faire ce qu'il est venu faire sur le site web ? Si notre client reçoit un courriel, sait-il de quoi nous parlons ? C'est, pour moi, la chose la plus importante et non pas s'il y a une virgule là où elle ne devrait pas être, ou s'il y a un problème de capitalisation. Et c'est assez délicat. Mais je pense qu'il faut commencer par le début. Vous devez disposer de ces paramètres dans votre source, et savoir ce que vous souhaitez obtenir avec ce contenu.

Nancy Ferriera: Et je pense que des choses comme la rapidité de la traduction ou même les budgets sont un peu hors de propos, pour être honnête. À moins qu'un goulot d'étranglement massif ne retarde un lancement à cause de la traduction, vous devez l'envisager. Mais pour moi, il s'agit plutôt de savoir si nos clients comprennent ce dont nous parlons. Sont-ils en mesure de réserver un envoi ou de savoir ce qu'il advient de leurs envois lorsqu'ils reçoivent des informations de notre part ? Renvoient-ils un courriel ? Appellent-ils le service clientèle ? Peuvent-ils faire ce qu'ils sont censés faire avec les informations que nous leur donnons sur les plateformes numériques ?

Adrian Cohn : Je vois. La façon dont vous mesurez actuellement les choses, la façon dont les gens interagissent avec vos produits et services, vous avez mentionné quelques éléments. S'ils répondent à l'e-mail, s'ils cliquent sur un bouton, est-ce le type de données que vous recherchez ?

Nancy Ferriera: Nous examinons certains de ces points de données, mais c'est également très délicat. Parce que, par exemple, les appels au support client sont quelque chose que nous voulons vraiment commencer à creuser. Mais dans une entreprise de cette taille, vous pouvez imaginer la diversité des situations. De même, la façon dont notre service clientèle recueille les données est vraiment... Il y a beaucoup de travail à faire de ce côté-là pour que nous puissions réellement mesurer et comparer des oranges. Comment dit-on cela déjà ?

Adrian Cohn : On dit qu'il faut comparer des pommes et des oranges.

Nancy Ferriera: Des pommes pour des pommes.

Adrian Cohn : En fait, on dit qu'il faut comparer des pommes avec des pommes. C'est une comparaison équitable. Mais, en passant, je ne comprends pas vraiment cette expression. J'obtiens des pommes avec des pommes. Mais si l'on parle de pommes et d'oranges, c'est qu'il s'agit d'un contraste important.

Nancy Ferriera: Exactement. Mais ce n'est pas le cas. Ce sont des fruits.

Adrian Cohn : Ce sont tous deux des fruits, ils sont tous deux ronds, ils sont tous deux approximativement de la même taille et du même poids. Je comprends qu'ils aient un goût différent et qu'il y ait une peau sur l'un que l'on puisse manger et une autre sur l'autre, mais cela n'a pas de sens pour moi.

Nancy Ferriera: Si vous avez cela comme traduction, comme une source, comparez des pommes avec des pommes, alors vous devez réfléchir à cela.

Adrian Cohn : C'est un bon point. Et cela nous ramène à un point dont nous avons parlé un peu plus tôt, à savoir comment interagir avec les parties prenantes ? Avez-vous constaté qu'une grande partie du contenu est hyper créatif et qu'il ne fonctionne tout simplement pas sur les différents marchés ? Cela crée-t-il un goulot d'étranglement ou avez-vous constaté que chez FedEx, le langage est suffisamment simple pour être facilement transposé sur différents marchés ?

Nancy Ferriera: Les campagnes de marketing de l'homme ne sont-elles pas toujours un plaisir ? S'il s'agit de textes plus fonctionnels sur notre site web expliquant nos services, nous essayons d'être aussi simples et clairs que possible, bien sûr. Mais lorsqu'il s'agit de campagnes de marketing, les gens ont tendance à faire preuve de créativité et il est parfois difficile de traduire cette créativité. Mais nous sommes parvenus à un stade où nous pouvons réellement hisser un drapeau et dire : "Les gars, cela pourrait être difficile à traduire. Comment allons-nous procéder ? Comment allons-nous apporter cela à l'agence ? Peut-être devrions-nous d'abord en informer les régions afin de recueillir leurs réactions."

Nancy Ferriera: Ils nous impliquent maintenant à un stade précoce, afin que nous puissions leur donner notre avis et voir comment... Il est parfois trop tard, mais nous avons constaté des améliorations au fur et à mesure que de nouvelles campagnes étaient lancées. Bien qu'il n'y ait pas beaucoup de campagnes actuellement, nous nous impliquons et nous posons la question suivante : "Voyez-vous un problème ici ?" Ensuite, nous pourrons discuter de la manière de s'y attaquer. Et ce que je trouve vraiment drôle, c'est que, si nous soutenons par exemple notre équipe en Europe, la plupart des personnes qui travaillent sur la campagne, qui travaillent avec l'agence qui propose les slogans et tout le reste, ne sont pas de langue maternelle anglaise, et pourtant, parce que le marketing et les slogans en anglais, ça sonne tellement bien.

Nancy Ferriera: Ils ne voient pas la difficulté qu'il y a à traduire certaines choses. Par exemple, notre dernière campagne pour l'Europe était intitulée "Croire aux possibilités". Croire aux possibilités est un tel... Je veux dire que même le mot "croire" ou le verbe "croire" peut avoir tant de connotations dans tant de pays... Dans tant de langues, pardon, même dans les fondements religieux. Dès lors que l'on traduit le mot par "croire", on a l'impression qu'il s'agit d'un mot religieux. Nous avons dû travailler avec cette situation et voir comment nous pouvions la résoudre. Certains pays s'en sortent mieux que d'autres. Certains pays ont décidé de vivre en anglais, bien sûr.

Nancy Ferriera: Mais il est toujours très intéressant d'avoir ces conversations et de voir comment... J'ai l'impression qu'aujourd'hui nous sommes impliqués plus tôt, probablement parce qu'à un moment donné, ils en ont eu assez de nous voir nous plaindre. [inaudible 00:43:42] se plaignant de la traduction.

Adrian Cohn : Je pense que c'est un très bon exemple que vous avez donné. Cela illustre vraiment les défis de la traduction auxquels un créateur de contenu source ne pense tout simplement pas. Pour moi, cela ne fait que renforcer la valeur des équipes de localisation. Cela m'aide à réfléchir à un cadre approprié pour la localisation dans le monde d'aujourd'hui. Il y a tellement de contenu et cela ne change pas. Il y aura plus de contenu et des types de contenu plus diversifiés.

Adrian Cohn : Et les opportunités de marché se multiplieront si quelqu'un possède l'expertise nécessaire pour reconnaître les créateurs de contenu et travailler avec eux, afin de s'assurer que les messages et les campagnes sont mis en place pour réussir. Avant même d'arriver à l'équipe de traduction, il est essentiel de réaliser un service de haute qualité pour l'utilisateur final.

Nancy Ferriera: Nous avons en fait quelques créateurs de contenu dans l'équipe numérique. Nous avons également des rédacteurs pour certains types de contenus, et ils ont été formés à cet effet. Puis, lorsqu'ils ont trouvé quelque chose, ils viennent nous voir et nous disent : "Nous pensons à cet e-mail ou à ce slogan," ou autre, qu'est-ce que j'en pense ? S'agit-il d'un texte difficile à traduire ? Parfois, les rédacteurs proposent également des alternatives pour les traductions, mais cela n'arrive que lorsque le contenu est créé par notre propre équipe interne. Mais lorsqu'elle est confiée à une agence, c'est un peu plus difficile. Je pense qu'il y a un vide pour les agences de publicité. [crosstalk 00:45:42].

Adrian Cohn : Regroupons-nous et concentrons-nous sur les déclarations à forte valeur ajoutée.

Nancy Ferriera: Je veux dire que vous le voyez tout le temps. Je travaille avec d'autres grandes marques et vous me dites : "Allez les gars, vous savez que vous vendez vos produits dans des pays non anglophones. Pourquoi proposez-vous ce slogan impossible à traduire ?" Je veux dire que tout le monde ne peut pas s'en tirer comme ça.

Adrian Cohn : C'est une étiquette assez solide.

Nancy Ferriera: Je sais. Et cela fonctionne en anglais. Et certaines conférences ont été critiquées en anglais parce qu'elles ont dit que cela en disait long. Mais peu de marques peuvent s'en sortir.

Adrian Cohn : Trois mots que presque tout le monde comprendra universellement et certainement une icône.

Nancy Ferriera: Comme [crosstalk 00:46:29].

Adrian Cohn : C'est vrai. Les gens ne l'oublieront pas. Nancy, si vous pensez à tout ce que vous avez accompli et à tout ce que vous avez appris au fil des ans dans le domaine de la localisation, quelle est votre vision de l'industrie, de l'espace et de ce que vous faites chez FedEx à court et à long terme ?

Nancy Ferriera: Je dis toujours la même chose. J'espère vraiment que la valeur que nous apportons aux entreprises augmentera. Et je constate des changements, bien sûr, dans le secteur, dans la manière dont les marques veulent investir et comprennent l'importance d'investir dans cette expertise. Nous n'avons pas encore atteint le niveau que nous souhaiterions. C'est très drôle. Nous disons toujours que vous n'irez jamais voir un développeur pour lui dire : "J'ai vu le code que vous avez écrit. Peut-être devriez-vous envisager de le faire d'une manière différente." Mais beaucoup de gens viennent nous voir pour nous donner des conseils dans notre propre domaine d'expertise, car tous ceux qui parlent plus de deux langues savent comment traduire. Ou bien les gens pensent que c'est simple. Il suffit de le passer au Smartling pour qu'il revienne.

Nancy Ferriera: Vous devez vraiment répéter votre histoire et être prêt à la répéter encore et encore, parce que les gens considèrent que cela va de soi. Vous allez sur nos sites web et vous savez que si vous cliquez sur le petit drapeau, vous aurez la possibilité de changer de langue. Et personne ne réfléchit à ce qui se passe, à la manière dont on en est arrivé là. J'espère donc que nous parviendrons à faire comprendre aux gens qu'il ne s'agit pas seulement de magie. De nombreuses personnes y travaillent. Les efforts que vous avez déployés pour créer votre contenu à l'origine doivent être les mêmes que ceux que vous avez déployés pour diffuser le contenu dans les différentes langues utilisées par vos clients. J'espère donc que de plus en plus d'entreprises comprendront l'intérêt de cette démarche.

Adrian Cohn : Et est-ce quelque chose sur lequel vous travaillez activement en interne chez FedEx pour aider [crosstalk 00:48:58].

Nancy Ferriera: Tous les jours.

Adrian Cohn : Tous les jours.

Nancy Ferriera: Donc tous les jours. Je tiens également à mentionner le rôle de la technologie dans tout cela, car les gens n'associent pas les langues à la technologie. Ou, comme vous l'avez dit, au début de la conversation, c'est très romantique. Les gens pensent que les gens écrivent des lettres et des dictionnaires, mais ce n'est pas ainsi que les choses fonctionnent. Le fait que vous ayez besoin d'une technologie... Et les gens ne devraient pas avoir peur de la technologie pour rendre cela possible. C'est quelque chose que nous répétons chaque jour. Vous devez nous laisser vous aider. Mais pour cela, vous devez être prêt à explorer la manière dont nous pouvons vous aider avec notre technologie ou avec la technologie que nous offrons.

Nancy Ferriera: Tous les jours, c'est comme... Je ne veux pas dire le mot évangéliser, parce que c'est un de ces mots commerciaux. Mais il s'agit surtout d'éduquer les gens et de leur faire savoir ce que nous sommes capables de faire s'ils sont prêts à s'aider eux-mêmes.

Adrian Cohn : Vous n'êtes pas seul. Je pense qu'il y a beaucoup d'équipes qui font la même chose. Et c'est ce qui me réjouit. Quand je pense à l'industrie de la localisation. Je rencontre beaucoup de chefs de projet, de traducteurs ou de propriétaires de produits qui essaient de faire progresser leur entreprise grâce à la traduction. La cause commune est de faire prendre conscience de la complexité de la traduction linguistique, de la nuance des détails et de la possibilité de rendre l'expérience encore plus riche pour l'utilisateur final.

Nancy Ferriera: L'une des choses que j'ai faites, dans une entreprise comme celle-ci, c'est d'avoir un jeu de diapositives avec votre histoire et de le peaufiner à chaque fois. Car avant même de vous en rendre compte, vous devez présenter ce que vous faites et comment vous pouvez aider d'autres équipes. Une fois que ces diapositives seront prêtes, nous essaierons de les mettre à jour en fonction des changements ou des nouvelles activités que nous entreprenons. Mais il y a cette diapositive que j'ai faite il y a trois ans. Je voulais que les gens comprennent que ce n'est pas comme si vous appuyiez sur un bouton et qu'au bout de quelques jours, la traduction revenait par magie.

Nancy Ferriera: Si nous couvrons, disons, 32 langues. Nous avons donc 32 traducteurs, 32 éditeurs, 32 réviseurs nationaux. Combien de personnes avons-nous là ? Ensuite, nous avons des chefs de projet de notre côté, des chefs de projet dans le cadre du FSL. Ainsi, chaque demande dans l'ensemble de nos langues peut occuper environ 120 personnes. C'est à peu près la taille de notre département, un peu moins. Cette diapositive, avec le nombre de personnes qui se trouvent derrière les rideaux, a donc ouvert les yeux à beaucoup de gens.

Adrian Cohn : C'est incroyable de penser qu'avant qu'un seul élément de contenu n'atteigne l'utilisateur final, il passe par potentiellement 120 ou 30 personnes juste pour permettre cette expérience à notre public mondial.

Nancy Ferriera: Bien sûr, nous pouvons dire, oui, vous avez la traduction automatique. Pourquoi ne le faites-vous pas ? Eh bien, parce que ce n'est pas aussi facile. C'est plus facile à dire qu'à faire. Il ne s'agit pas non plus d'une solution miracle et ne convient pas à tous les contenus. Nous pensons à vide, bien sûr. Les nœuds de la CR... Nous n'avons pas encore franchi cette étape, mais elle aurait dû être franchie depuis très longtemps. Mais oui, il s'agit toujours d'un travail humain, il y a toujours des gens derrière. Et j'aime aussi quand les gens me demandent : "Mais si nous payons plus d'argent, est-ce que nous l'aurons plus vite ?" C'est comme si vous ne pouviez toujours pas rendre possible la rédaction de 2000 mots. Vous ne pouvez pas traduire 2000 mots en deux heures, même si vous me payez 10 000 euros.

Adrian Cohn : La langue prend du temps. Et je pense que c'est aussi un bon rappel, alors que nous arrivons à la fin, Nancy. Il s'agit d'un processus très humain. Il y a de vraies personnes qui gèrent la traduction, il y a de vraies personnes qui traduisent le travail qui nous a été confié leur vie durant. Et nous avons fait bouger le monde avec des mots, une campagne et un livre que nous avons publié l'année dernière. Et c'est une fonction commerciale tout à fait unique que vous occupez chez FedEx. Et je pense que c'est un projet très intéressant. Et j'apprécie vraiment, Nancy, que vous ayez pris le temps de partager votre histoire aujourd'hui.

Nancy Ferriera: Nous vous remercions. Non, j'ai vraiment apprécié. Et oui, je suis toujours plus qu'heureux de partager ce que nous avons fait. Nous ne sommes pas parfaits, loin de là, et nous avons encore beaucoup de choses à apprendre et de nouveaux défis à relever. Mais nous y arrivons.

Adrian Cohn : Nous sommes en train d'y arriver. Lorsque nous partagerons ce podcast, nous le ferons, et votre histoire, nous la ferons. Nous vous remercions vivement, Nancy, de nous avoir rejoints aujourd'hui.

Nancy Ferriera: Nous vous remercions. Prenez soin de vous, encore une fois.

Adrian Cohn : J'espère que vous avez apprécié cette conversation avec Nancy autant que moi. Si vous avez aimé cet épisode du Loc Show, cliquez sur le bouton d'abonnement pour que le prochain épisode vous attende. Et si vous avez aimé le podcast, laissez un commentaire. Les commentaires cinq étoiles sont très utiles. Si vous n'êtes pas prêt à donner un avis cinq étoiles, essayez notre prochain épisode. Nous vous remercions de votre écoute. Si vous avez des commentaires ou si vous souhaitez que nous interviewions l'une de vos personnes préférées dans le domaine de la localisation, envoyez-moi un courriel à l'adresse suivante : acohn@smartling.com. A la prochaine fois.