5 façons d'améliorer l'expérience client pour le commerce électronique

La concurrence dans le domaine du commerce électronique atteint des sommets, et chacun intensifie sa stratégie pour rester dans la course et s'imposer. Shopify a indiqué que les ventes mondiales de commerce électronique devraient atteindre 4,8 billions de dollars en 2025. L'entreprise se réfère également aux données de Statista qui indiquent que le commerce électronique représentera près de 23 % de l'ensemble des ventes au détail d' ici 2027.

Mais comme le soulignent de nombreux experts en commerce électronique, il faut une expérience client particulièrement transparente pour que les acheteurs appuient sur le bouton de paiement et reviennent.

Qu'est-ce que l' expérience client dans le commerce électronique?

L'expérience client, ou CX, dans le domaine du commerce électronique désigne la manière dont les consommateurs interagissent avec votre marque - en particulier lors de l'achat en ligne - et l'impression laissée par ces interactions. Il englobe toutes les interactions tout au long du parcours du client avant, pendant et après un achat.

Une expérience positive et transparente pour les clients du commerce électronique peut renforcer la fidélité des clients et différencier votre marque sur un marché hautement concurrentiel, ce qui, en fin de compte, stimule la croissance de l'entreprise. À l'inverse, une expérience client en matière d'eCommerce peu pratique ou frustrante peut laisser aux consommateurs une impression négative de votre marque qu'il peut être difficile de surmonter.

Pourquoi l'expérience client est-elle importante pour le commerce électronique?

Veiller à ce que les consommateurs aient une expérience positive de la navigation sur votre site web et votre boutique en ligne n'est pas seulement une question de bon sens. C'est essentiel pour votre survie. Plus l'expérience est bonne, plus ils sont susceptibles non seulement de devenir des clients fidèles, mais aussi de recommander vos produits à d'autres personnes.

Pour les entreprises de commerce électronique à vocation internationale, la localisation du commerce électronique est donc une nécessité. Lorsque vous localisez votre site Web et votre boutique en ligne à l'aide d'une plateforme robuste de localisation et de gestion de la traduction pour le commerce électronique comme Smartling, vous pouvez créer des expériences personnalisées pour tous vos clients, où qu'ils se trouvent dans le monde et quelle que soit la langue qu'ils parlent. Cela permettra à son tour de fidéliser les clients et de renforcer leur confiance, deux ingrédients essentiels pour une croissance mondiale durable.

5 bonnes pratiques pour améliorer l' expérience client dans le commerce électronique

Vous cherchez des moyens d'améliorer votre stratégie CX et d'aider votre marque à se démarquer pendant et bien au-delà du boom du commerce électronique? Si c'est le cas, il existe de nombreux outils pour rendre votre site de commerce électronique plus attrayant à différents points de contact afin d'attirer davantage de visiteurs et de les transformer en clients fidèles et réguliers.

1. PAIEMENT SANS FRICTION

Le paiement sans friction est probablement quelque chose que tout le monde peut apprécier, à condition qu'il soit sécurisé. L'idée est de rendre le processus de paiement si simple et organique que les acheteurs peuvent rapidement et facilement effectuer un achat au milieu d'environnements naturels et d'activités quotidiennes. Cela permet d'éliminer un obstacle à l'achat et peut-être de réduire l'abandon du panier pour les boutiques en ligne.

Apple Pay, l'un des portefeuilles numériques les plus populaires, est un excellent exemple d'expérience de paiement sans friction. Les utilisateurs disent qu' il est facile à utiliser et apprécient ses fonctions de sécurité et de confidentialité. Dans l'ensemble, les transactions par portefeuille numérique dans le commerce électronique devraient croître à un taux annuel de 15 % entre 2023 et 2027. Par conséquent, les entreprises feraient bien d'envisager d'accepter les paiements provenant d'Apple Pay et d'autres portefeuilles numériques lors de leur processus de paiement.

2. ENVISAGER LA TRANSCRÉATION

Il y a la traduction et la transcréation. La différence entre les deux se résume à la création d'une expérience authentique pour votre public. La transcréation signifie que vous prenez des mesures supplémentaires - au-delà de la stricte traduction des mots d'une langue à l'autre - pour convertir votre texte publicitaire ou marketing d'une langue à l'autre.

Ce type de traduction met l'accent sur le maintien du contexte, du ton, du style et de l'intention du texte original, ce qui permet de préserver le message de votre marque et de votre produit et de convertir les visiteurs multilingues en acheteurs enthousiastes et fidèles.

Il est également important de travailler directement avec vos traducteurs pour développer le contenu le plus authentique et le plus personnalisé possible. Smartling vous permet d'entrer en contact très facilement avec vos traducteurs et même de répondre à d'éventuels problèmes dans un canal Slack. Les traducteurs sont vos experts culturels, ils connaissent bien la personnalisation pour différents marchés et peuvent vous aider à transformer votre contenu pour un public complètement nouveau.

3. PHOTOS AUTHENTIQUES

La plupart des consommateurs peuvent repérer assez rapidement une image de stock, ce qui peut ou non les dissuader d'explorer votre produit plus avant. En particulier lorsque vous envisagez de localiser votre contenu, vous devez inclure des photos authentiques pour mettre en valeur votre marque et chaque produit que vous placez dans votre magasin. 

Vous n'avez pas besoin d'en faire trop non plus. Il vous suffit de fournir aux clients des photos réalistes qui mettent en valeur votre marque et vos offres. Voici quelques éléments à prendre en compte pour des photos authentiques :

• Concentrez-vous sur la localisation ducommerce électronique avec des modèles, des lieux et des styles locaux.

• Concentrez-vous sur la présentation de votre produit sous son meilleur jour, car les consommateurs peuvent se rendre chez n'importe quel vendeur pour y trouver un produit concurrent. Fournissez une image de base claire de la photo, puis ajoutez l'option de voir des images de la photo sous tous les angles avec la possibilité de zoomer pour voir les petits détails.

• Utilisez un fond uni pour votre produit, ce qui le met davantage en valeur.

 Si vous regardez la page d'accueil de Nike pour les États-Unis, vous y trouverez un article important sur Michael Jordan et ses baskets.

Pourtant, lorsque vous passez au Brésil, vous voyez apparaître une nouvelle chaussure très populaire sur ce marché.

Ce n'est qu'un exemple rapide de la manière dont les marques devraient adapter leurs expériences aux différentes régions. L'utilisation d'un seul site web général, simplement traduit, ne donne pas toujours l'impression d'être authentique.

4. MULTILINGUAL SEO

Si vous voulez attirer du trafic, votre site web doit être facile à trouver. C'est aussi simple que cela. Et cela va encore plus loin lorsqu'il s'agit de vendre à l'échelle mondiale.

L'optimisation des moteurs de recherche est la clé qui vous permettra d'ouvrir cette porte, et plus particulièrement l'optimisation des moteurs de recherche multilingues. Sur un marché mondial, il est essentiel de comprendre d'où provient votre trafic afin d'adapter votre contenu directement à ces marchés.

Également connu sous le nom de géociblage, l'utilisation d'outils internationaux de référencement et de traduction vous permet d'optimiser votre site web pour tous les pays et toutes les langues concernés.

Utilisez des outils de suivi des mots-clés pour déterminer exactement comment les utilisateurs recherchent votre produit ou votre marque, et incorporez ces mots-clés directement dans votre contenu pour ces marchés spécifiques.

5. TRADUIRE MÉCANIQUEMENT LE CONTENU GÉNÉRÉ PAR LES UTILISATEURS

Le contenu généré par les utilisateurs est devenu un outil inestimable pour le marketing. Une étude réalisée parPowerReviews en 2023 a révélé que la quasi-totalité (98 %) des acheteurs en ligne considèrent les avis "comme une ressource essentielle lorsqu'ils prennent des décisions d'achat." Il ne fait donc aucun doute que vous devez veiller à ce que tous vos clients puissent s'exprimer dans toutes les langues.

Les acheteurs comptent sur les avis et les commentaires des utilisateurs pour savoir si le produit correspond à ce qu'ils attendaient, mais pas seulement. Il leur donne un aperçu de l'ensemble de l'expérience vécue avec votre marque et les aide à décider si un investissement dans votre entreprise et vos produits en vaut la peine. 

La traduction de tout ce contenu est l'un des moyens les plus simples de créer une expérience authentique. Grâce au flux de traduction automatique piloté par l'IA de Smartling, les marques peuvent rapidement traduire automatiquement tout contenu généré par les utilisateurs afin de garantir l'authenticité sans avoir à traduire professionnellement des milliers de commentaires. 

Airbnb est l'exemple parfait de la façon dont la traduction des avis d'utilisateurs permet d'offrir une expérience beaucoup plus authentique et personnalisée. Les personnes qui cherchent à réserver un séjour ou une expérience peuvent désormais lire les expériences d'autres personnes directement dans leur propre langue, sans avoir à quitter le site ou l'application pour essayer de traduire ces avis eux-mêmes.

Comment mesurer l'expérienceglobale du client

Lorsqu'elle est bien menée, l' expérience client dans le domaine du commerce électronique peut améliorerla satisfaction des clients, renforcer la fidélité à la marque et même transformer les clients en ambassadeurs de la marque. Mais comment savoir si vous êtes sur la bonne voie avec votre stratégie CX?

Les entreprises devente au détail utilisent quelques indicateurs clés pour effectuer une analyse de l' expérience client en matière de commerce électronique et mieux comprendre la façon dont les acheteurs les perçoivent. Il s'agit notamment de

• Net Promoter Score (NPS) : Le NPS est basé sur une seule question d'enquête: "Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ?" Cela peut vous aider à suivre la fidélité des clients au fil du temps et vous indiquer quels marchés sont prêts à se développer.

• Satisfaction du client (CSAT) : De nombreuses entreprises envoient des enquêtes qui demandent aux clients d'évaluer leur satisfaction globale à l'égard d'un produit ou d'un service spécifique. Ils peuvent également vous donner un aperçu des domaines dans lesquels vos clients ont besoin d'un soutien supplémentaire. Vous pouvez alors adapter votre stratégie de localisation du commerce électronique et votre matériel d'assistance à la clientèle multilingue en conséquence.

• Taux de fidélisation des clients: Ce taux vous donne une idée du nombre d'acheteurs qui deviennent - et restent - vos clients. Il existe plusieurs façons de le faire, notamment en mesurant le taux de retour des achats, le taux d'achats répétés, le taux d'attrition de la clientèle et la valeur moyenne de la durée de vie.

Comment Smartling peut améliorer votre expérience globale du commerce électronique

Il s'agit de créer une expérience client attrayante et sans friction - en supprimant les décisions que les acheteurs doivent prendre pour trouver le produit dont ils ont besoin et cliquer sur le bouton de paiement.

Des centaines d'entreprises font confiance à Smartling pour créer des expériences de commerce électronique personnalisées et transparentes pour leurs clients multilingues dans le monde entier. La plateforme de gestion de la traduction et les services linguistiques de Smartling soutiennent les efforts de localisation de CX dans toutes les langues, tout en centralisant les flux de travail et en simplifiant l'ensemble du processus. Les entreprises de commerce électronique peuvent ainsi traduire leur contenu plus rapidement et s'engager auprès de leurs clients sur tous les marchés.

Outre la traduction de sites Web, avez-vous besoin de la traduction de Zendesk, de la localisation de Salesforce et de la traduction de ServiceNow ? Smartling propose des intégrations avec plusieurs plates-formes d' assistance à la clientèle pour le commerce électronique, notamment Zendesk, Salesforce Knowledge, ServiceNow et bien d'autres, ce qui facilite la localisation de l' assistance à la clientèle et d'autres contenus sans quitter les programmes que vous utilisez quotidiennement.

Vous voulez en savoir plus ? Téléchargez l'eBook A Translation Solution that Grows With Your Content pour en savoir plus sur la façon dont Smartling peut vous aider à atteindre vos objectifs de localisation et à améliorer l'expérience de vos clients.

La concurrence dans le domaine du commerce électronique atteint des sommets, et chacun intensifie sa stratégie pour rester dans la course et s'imposer. Shopify a indiqué que les ventes mondiales de commerce électronique devraient atteindre 4,8 billions de dollars en 2025. L'entreprise se réfère également aux données de Statista qui indiquent que le commerce électronique représentera près de 23 % de l'ensemble des ventes au détail d' ici 2027.

Mais comme le soulignent de nombreux experts en commerce électronique, il faut une expérience client particulièrement transparente pour que les acheteurs appuient sur le bouton de paiement et reviennent.

Qu'est-ce que l' expérience client dans le commerce électronique?

L'expérience client, ou CX, dans le domaine du commerce électronique désigne la manière dont les consommateurs interagissent avec votre marque - en particulier lors de l'achat en ligne - et l'impression laissée par ces interactions. Il englobe toutes les interactions tout au long du parcours du client avant, pendant et après un achat.

Une expérience positive et transparente pour les clients du commerce électronique peut renforcer la fidélité des clients et différencier votre marque sur un marché hautement concurrentiel, ce qui, en fin de compte, stimule la croissance de l'entreprise. À l'inverse, une expérience client en matière d'eCommerce peu pratique ou frustrante peut laisser aux consommateurs une impression négative de votre marque qu'il peut être difficile de surmonter.

Pourquoi l'expérience client est-elle importante pour le commerce électronique?

Veiller à ce que les consommateurs aient une expérience positive de la navigation sur votre site web et votre boutique en ligne n'est pas seulement une question de bon sens. C'est essentiel pour votre survie. Plus l'expérience est bonne, plus ils sont susceptibles non seulement de devenir des clients fidèles, mais aussi de recommander vos produits à d'autres personnes.

Pour les entreprises de commerce électronique à vocation internationale, la localisation du commerce électronique est donc une nécessité. Lorsque vous localisez votre site Web et votre boutique en ligne à l'aide d'une plateforme robuste de localisation et de gestion de la traduction pour le commerce électronique comme Smartling, vous pouvez créer des expériences personnalisées pour tous vos clients, où qu'ils se trouvent dans le monde et quelle que soit la langue qu'ils parlent. Cela permettra à son tour de fidéliser les clients et de renforcer leur confiance, deux ingrédients essentiels pour une croissance mondiale durable.

5 bonnes pratiques pour améliorer l' expérience client dans le commerce électronique

Vous cherchez des moyens d'améliorer votre stratégie CX et d'aider votre marque à se démarquer pendant et bien au-delà du boom du commerce électronique? Si c'est le cas, il existe de nombreux outils pour rendre votre site de commerce électronique plus attrayant à différents points de contact afin d'attirer davantage de visiteurs et de les transformer en clients fidèles et réguliers.

1. PAIEMENT SANS FRICTION

Le paiement sans friction est probablement quelque chose que tout le monde peut apprécier, à condition qu'il soit sécurisé. L'idée est de rendre le processus de paiement si simple et organique que les acheteurs peuvent rapidement et facilement effectuer un achat au milieu d'environnements naturels et d'activités quotidiennes. Cela permet d'éliminer un obstacle à l'achat et peut-être de réduire l'abandon du panier pour les boutiques en ligne.

Apple Pay, l'un des portefeuilles numériques les plus populaires, est un excellent exemple d'expérience de paiement sans friction. Les utilisateurs disent qu' il est facile à utiliser et apprécient ses fonctions de sécurité et de confidentialité. Dans l'ensemble, les transactions par portefeuille numérique dans le commerce électronique devraient croître à un taux annuel de 15 % entre 2023 et 2027. Par conséquent, les entreprises feraient bien d'envisager d'accepter les paiements provenant d'Apple Pay et d'autres portefeuilles numériques lors de leur processus de paiement.

2. ENVISAGER LA TRANSCRÉATION

Il y a la traduction et la transcréation. La différence entre les deux se résume à la création d'une expérience authentique pour votre public. La transcréation signifie que vous prenez des mesures supplémentaires - au-delà de la stricte traduction des mots d'une langue à l'autre - pour convertir votre texte publicitaire ou marketing d'une langue à l'autre.

Ce type de traduction met l'accent sur le maintien du contexte, du ton, du style et de l'intention du texte original, ce qui permet de préserver le message de votre marque et de votre produit et de convertir les visiteurs multilingues en acheteurs enthousiastes et fidèles.

Il est également important de travailler directement avec vos traducteurs pour développer le contenu le plus authentique et le plus personnalisé possible. Smartling vous permet d'entrer en contact très facilement avec vos traducteurs et même de répondre à d'éventuels problèmes dans un canal Slack. Les traducteurs sont vos experts culturels, ils connaissent bien la personnalisation pour différents marchés et peuvent vous aider à transformer votre contenu pour un public complètement nouveau.

3. PHOTOS AUTHENTIQUES

La plupart des consommateurs peuvent repérer assez rapidement une image de stock, ce qui peut ou non les dissuader d'explorer votre produit plus avant. En particulier lorsque vous envisagez de localiser votre contenu, vous devez inclure des photos authentiques pour mettre en valeur votre marque et chaque produit que vous placez dans votre magasin. 

Vous n'avez pas besoin d'en faire trop non plus. Il vous suffit de fournir aux clients des photos réalistes qui mettent en valeur votre marque et vos offres. Voici quelques éléments à prendre en compte pour des photos authentiques :

• Concentrez-vous sur la localisation ducommerce électronique avec des modèles, des lieux et des styles locaux.

• Concentrez-vous sur la présentation de votre produit sous son meilleur jour, car les consommateurs peuvent se rendre chez n'importe quel vendeur pour y trouver un produit concurrent. Fournissez une image de base claire de la photo, puis ajoutez l'option de voir des images de la photo sous tous les angles avec la possibilité de zoomer pour voir les petits détails.

• Utilisez un fond uni pour votre produit, ce qui le met davantage en valeur.

 Si vous regardez la page d'accueil de Nike pour les États-Unis, vous y trouverez un article important sur Michael Jordan et ses baskets.

Pourtant, lorsque vous passez au Brésil, vous voyez apparaître une nouvelle chaussure très populaire sur ce marché.

Ce n'est qu'un exemple rapide de la manière dont les marques devraient adapter leurs expériences aux différentes régions. L'utilisation d'un seul site web général, simplement traduit, ne donne pas toujours l'impression d'être authentique.

4. MULTILINGUAL SEO

Si vous voulez attirer du trafic, votre site web doit être facile à trouver. C'est aussi simple que cela. Et cela va encore plus loin lorsqu'il s'agit de vendre à l'échelle mondiale.

L'optimisation des moteurs de recherche est la clé qui vous permettra d'ouvrir cette porte, et plus particulièrement l'optimisation des moteurs de recherche multilingues. Sur un marché mondial, il est essentiel de comprendre d'où provient votre trafic afin d'adapter votre contenu directement à ces marchés.

Également connu sous le nom de géociblage, l'utilisation d'outils internationaux de référencement et de traduction vous permet d'optimiser votre site web pour tous les pays et toutes les langues concernés.

Utilisez des outils de suivi des mots-clés pour déterminer exactement comment les utilisateurs recherchent votre produit ou votre marque, et incorporez ces mots-clés directement dans votre contenu pour ces marchés spécifiques.

5. TRADUIRE MÉCANIQUEMENT LE CONTENU GÉNÉRÉ PAR LES UTILISATEURS

Le contenu généré par les utilisateurs est devenu un outil inestimable pour le marketing. Une étude réalisée parPowerReviews en 2023 a révélé que la quasi-totalité (98 %) des acheteurs en ligne considèrent les avis "comme une ressource essentielle lorsqu'ils prennent des décisions d'achat." Il ne fait donc aucun doute que vous devez veiller à ce que tous vos clients puissent s'exprimer dans toutes les langues.

Les acheteurs comptent sur les avis et les commentaires des utilisateurs pour savoir si le produit correspond à ce qu'ils attendaient, mais pas seulement. Il leur donne un aperçu de l'ensemble de l'expérience vécue avec votre marque et les aide à décider si un investissement dans votre entreprise et vos produits en vaut la peine. 

La traduction de tout ce contenu est l'un des moyens les plus simples de créer une expérience authentique. Grâce au flux de traduction automatique piloté par l'IA de Smartling, les marques peuvent rapidement traduire automatiquement tout contenu généré par les utilisateurs afin de garantir l'authenticité sans avoir à traduire professionnellement des milliers de commentaires. 

Airbnb est l'exemple parfait de la façon dont la traduction des avis d'utilisateurs permet d'offrir une expérience beaucoup plus authentique et personnalisée. Les personnes qui cherchent à réserver un séjour ou une expérience peuvent désormais lire les expériences d'autres personnes directement dans leur propre langue, sans avoir à quitter le site ou l'application pour essayer de traduire ces avis eux-mêmes.

Comment mesurer l'expérienceglobale du client

Lorsqu'elle est bien menée, l' expérience client dans le domaine du commerce électronique peut améliorerla satisfaction des clients, renforcer la fidélité à la marque et même transformer les clients en ambassadeurs de la marque. Mais comment savoir si vous êtes sur la bonne voie avec votre stratégie CX?

Les entreprises devente au détail utilisent quelques indicateurs clés pour effectuer une analyse de l' expérience client en matière de commerce électronique et mieux comprendre la façon dont les acheteurs les perçoivent. Il s'agit notamment de

• Net Promoter Score (NPS) : Le NPS est basé sur une seule question d'enquête: "Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ?" Cela peut vous aider à suivre la fidélité des clients au fil du temps et vous indiquer quels marchés sont prêts à se développer.

• Satisfaction du client (CSAT) : De nombreuses entreprises envoient des enquêtes qui demandent aux clients d'évaluer leur satisfaction globale à l'égard d'un produit ou d'un service spécifique. Ils peuvent également vous donner un aperçu des domaines dans lesquels vos clients ont besoin d'un soutien supplémentaire. Vous pouvez alors adapter votre stratégie de localisation du commerce électronique et votre matériel d'assistance à la clientèle multilingue en conséquence.

• Taux de fidélisation des clients: Ce taux vous donne une idée du nombre d'acheteurs qui deviennent - et restent - vos clients. Il existe plusieurs façons de le faire, notamment en mesurant le taux de retour des achats, le taux d'achats répétés, le taux d'attrition de la clientèle et la valeur moyenne de la durée de vie.

Comment Smartling peut améliorer votre expérience globale du commerce électronique

Il s'agit de créer une expérience client attrayante et sans friction - en supprimant les décisions que les acheteurs doivent prendre pour trouver le produit dont ils ont besoin et cliquer sur le bouton de paiement.

Des centaines d'entreprises font confiance à Smartling pour créer des expériences de commerce électronique personnalisées et transparentes pour leurs clients multilingues dans le monde entier. La plateforme de gestion de la traduction et les services linguistiques de Smartling soutiennent les efforts de localisation de CX dans toutes les langues, tout en centralisant les flux de travail et en simplifiant l'ensemble du processus. Les entreprises de commerce électronique peuvent ainsi traduire leur contenu plus rapidement et s'engager auprès de leurs clients sur tous les marchés.

Outre la traduction de sites Web, avez-vous besoin de la traduction de Zendesk, de la localisation de Salesforce et de la traduction de ServiceNow ? Smartling propose des intégrations avec plusieurs plates-formes d' assistance à la clientèle pour le commerce électronique, notamment Zendesk, Salesforce Knowledge, ServiceNow et bien d'autres, ce qui facilite la localisation de l' assistance à la clientèle et d'autres contenus sans quitter les programmes que vous utilisez quotidiennement.

Vous voulez en savoir plus ? Téléchargez l'eBook A Translation Solution that Grows With Your Content pour en savoir plus sur la façon dont Smartling peut vous aider à atteindre vos objectifs de localisation et à améliorer l'expérience de vos clients.