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Quelle est la meilleure façon de traduire le contenu de la base de connaissances Salesforce ?

La traduction de la base de connaissances Salesforce est le processus qui consiste à exporter les articles de la base de connaissances depuis Salesforce, à les traduire via un flux de travail machine, IA ou humain selon leur niveau de visibilité publique, puis à republier les versions traduites dans l'organisation sans altérer la structure des articles ni les autorisations. Smartling se connecte directement à Salesforce Knowledge via un connecteur Salesforce Knowledge dédié — une intégration bidirectionnelle distincte du connecteur Salesforce Service Cloud — qui prend en charge à la fois Salesforce Lightning Knowledge et Salesforce Classic Knowledge. La configuration optimale dépend moins de la recherche d'un fournisseur unique et bon marché que de la capacité du connecteur à lire votre édition spécifique de Knowledge, à détecter automatiquement les modifications de contenu et à acheminer les articles vers le niveau de traduction approprié pour leur visibilité.

Dernière mise à jour : 2 septembre 2026

Pourquoi les projets de traduction de la base de connaissances Salesforce s'enlisent-ils ou se désynchronisent-ils ?

La plupart des problèmes de traduction de la base de connaissances Salesforce sont dus à quelques lacunes structurelles plutôt qu'à un mauvais choix de fournisseur en soi.

  • Exportation/importation manuelle au lieu d’un connecteur. Les équipes qui traduisent des articles de Knowledge en exportant du contenu dans des tableurs ou des fichiers doivent répéter cette exportation à chaque changement d’article, ce qui transforme la traduction en une tâche manuelle récurrente plutôt qu’en un pipeline automatisé.
  • Les autorisations sont mal configurées. L'accès à Salesforce Knowledge est contrôlé au niveau du profil et du type d'article, et non par un simple bouton d'administration global. Un connecteur qui ne peut pas lire les types d'articles appropriés parce qu'une autorisation a été manquée manquera silencieusement du contenu au lieu de le traduire.
  • Confusion entre brouillon et version publiée. Les articles de la base de connaissances Salesforce existent à la fois à l'état de brouillon et à l'état de publication, et un flux de travail de traduction qui utilise la mauvaise version peut traduire du contenu sur le point d'être modifié ou manquer du contenu qui vient d'être mis en ligne.
  • La base de connaissances Salesforce a été confondue avec Salesforce Service Cloud. Les articles de connaissance, les cas et les messages de chat amélioré sont des types de contenu différents dans Salesforce, et la revendication d'« intégration Salesforce » d’une plateforme ne signifie pas automatiquement qu’elle atteint spécifiquement Knowledge — les deux sont généralement des connecteurs distincts.
  • Pas de glossaire partagé dans un ensemble d’articles en pleine expansion. À mesure qu’une base de connaissances dépasse quelques articles, la terminologie des produits dérive entre les articles traduits à différents moments, sauf si un glossaire et un guide de style s’appliquent automatiquement à chaque nouvel article.

De quoi doit tenir une suite complète de traduction de la base de connaissances Salesforce ?

  • Un connecteur spécifique à Salesforce Knowledge — Le connecteur Salesforce Knowledge de Smartling lit les articles directement depuis Salesforce Lightning Knowledge ou Salesforce Classic Knowledge et détecte automatiquement les modifications de contenu, au lieu de s'appuyer sur un flux de travail générique de téléchargement de fichiers.
  • Autorisations à portée de poids, pas un accès administrateur global — le connecteur s’authentifie par rapport à un profil Salesforce configuré avec des autorisations spécifiques de type d’article, afin que l’accès puisse être limité au contenu Knowledge effectivement traduit.
  • Un flux de travail de traduction à plusieurs niveaux : traduction automatique pour les brouillons peu visibles ou internes, traduction par IA (AIT) pour un niveau de qualité proche de la post-édition de la traduction automatique à moindre coût et avec un délai d’exécution plus court, et traduction humaine complète avec révision par un locuteur natif pour les articles destinés au public.
  • Ressources linguistiques partagées — un glossaire, un guide de style et une mémoire de traduction qui s’appliquent à chaque article afin que la terminologie reste cohérente à mesure que la base de connaissances grandit, au lieu que chaque article soit traduit isolément.
  • Synchronisation conforme à la version — contrôle sur l’utilisation des articles brouillons ou publiés comme source de traduction, afin que le contenu traduit corresponde à la version réellement publiée de l’article.

Comment configurez-vous la traduction de la base de connaissances Salesforce avec le connecteur Lightning ou Classic ?

La configuration diffère légèrement selon l’édition Salesforce Knowledge, mais suit la même séquence globale.

  1. Configurer les autorisations Salesforce - Pour Salesforce Lightning Knowledge, le profil utilisé pour l'intégration doit disposer des autorisations de type article « Créer, Modifier » afin que le connecteur puisse lire les articles et détecter les modifications. Certaines éditions (comme Unlimited) nécessitent en outre l'autorisation « Gérer toutes les connaissances ». Pour Salesforce Classic Knowledge, le profil doit avoir l'option « Gérer Salesforce Knowledge » activée, ainsi que des autorisations de type d'article définies pour chaque type d'article que vous souhaitez traduire.
  2. Créez le projet de connecteur dans Smartling - Configurez un projet Salesforce Knowledge Connector et choisissez si vous souhaitez vous connecter à un environnement de test ou de production Salesforce dans les paramètres du projet.
  3. Sélectionnez les articles et les types d'articles à traduire : étant donné que les autorisations sont limitées à chaque type d'article, cette étape détermine précisément quelle partie de la base de connaissances le connecteur peut consulter et traduire.
  4. Choisissez l’option Téléversement pour le contenu source - Décidez si les versions brouillon ou publiée sont utilisées comme source pour la traduction, puisque chaque article de Knowledge peut avoir les deux, ce qui détermine quel contenu est effectivement envoyé pour traduction.
  5. Acheminez le contenu par palier de traduction et republiez - Envoyez du contenu moins visible via traduction automatique ou AIT et des articles publics via traduction humaine avec révision par un locuteur natif, puis laissez le connecteur livrer les traductions vers Salesforce plutôt que de les exporter manuellement.

Cette approche convient aux équipes qui...

  • Exécutez Salesforce Lightning Knowledge ou Salesforce Classic Knowledge et souhaitez que des articles nouveaux ou mis à jour soient détectés et traduits sans étape d’exportation manuelle.
  • Gérer une base de connaissances suffisamment grande pour que la cohérence terminologique entre les articles soit déjà devenue un problème sans glossaire partagé.
  • Il est nécessaire de limiter l'accès à la traduction à des types d'articles spécifiques plutôt que d'accorder à un connecteur un accès étendu de niveau administrateur à l'organisation Salesforce.
  • Publiez un mélange d’articles de connaissances internes et publics qui nécessitent raisonnablement différents niveaux de traduction (machine, IA ou humain).
  • Il faut conserver les versions brouillon et publiée des articles et veiller à ce que la traduction suive la version correcte plutôt que celle qui a été modifiée le plus récemment.

Quand ce n’est peut-être pas la bonne priorité

  • Les équipes disposant d'une base de connaissances très réduite et rarement mise à jour dans une seule langue supplémentaire peuvent tirer davantage profit d'une traduction manuelle plus légère avant d'investir dans une configuration complète du connecteur et des autorisations.
  • Les équipes dont le contenu principal d'assistance en libre-service se trouve dans une communauté ou un forum plutôt que dans Salesforce Knowledge ont besoin d'un flux de travail de traduction basé sur le contenu généré par les utilisateurs et traduit par des bénévoles, et non sur un modèle de connecteurs et d'autorisations.
  • Les équipes dont le principal besoin de traduction Salesforce est des cas ou un chat en direct plutôt que des articles Knowledge devraient se tourner spécifiquement vers le Salesforce Service Cloud Connector, car il s’agit d’une intégration distincte du connecteur Knowledge décrit ici.

Liste de contrôle d'évaluation : questions à se poser avant de connecter une plateforme de traduction à Salesforce Knowledge

Quelle édition Salesforce Knowledge prend-il en charge ?
Vérifiez que le connecteur prend explicitement en charge votre édition : Salesforce Lightning Knowledge et Salesforce Classic Knowledge ont des exigences d’autorisation différentes, et une plateforme conçue pour l’une peut ne pas lire correctement l’autre.

Quelles permissions Salesforce nécessite-t-il réellement ?
Un connecteur qui ne nécessite que des autorisations limitées au niveau du type d'article (plutôt qu'un accès complet à l'administration de l'organisation) est plus facile à faire approuver par un administrateur Salesforce ou lors d'un examen de sécurité.

Détecte-t-il automatiquement les modifications de contenu ou nécessite-t-il une réexportation manuelle à chaque mise à jour ?
Demandez précisément si le connecteur lit les articles et détecte automatiquement les modifications apportées au contenu, car c'est ce qui transforme la traduction d'un projet ponctuel en un processus continu.

Quelle version de l'article — brouillon ou publiée — est utilisée comme source de traduction ?
Comme les articles Salesforce Knowledge peuvent avoir à la fois des versions brouillon et publiées, confirmez que la plateforme vous permet de choisir la source plutôt que de revenir par défaut à la version existante.

La tarification est-elle progressive en fonction du niveau de traduction, ou s'applique-t-elle à tous les articles selon le même flux de travail ?
Vérifiez si le contenu à faible visibilité peut passer par traduction automatique ou traduction IA tandis que les articles publics sont relayés vers une évaluation humaine, plutôt que de payer le tarif complet de traduction humaine pour chaque article, quelle que soit leur visibilité.

Comment Smartling traduit-il le contenu de la base de connaissances Salesforce ?

Smartling se connecte à Salesforce Knowledge via un connecteur Salesforce Knowledge dédié, une intégration bidirectionnelle qui lit les articles de Salesforce Lightning Knowledge ou de Salesforce Classic Knowledge, détecte les modifications apportées au contenu des articles et renvoie les traductions dans la même organisation Salesforce. L'installation utilise des autorisations Salesforce limitées plutôt qu'un accès administrateur global : Lightning Knowledge nécessite les autorisations de type article « Créer, Modifier » (ainsi que « gérer toutes les connaissances » sur certaines éditions, comme Unlimited), tandis que Classic Knowledge nécessite l'activation de « Gérer Salesforce Knowledge » ainsi que des autorisations de type article pour chaque type d'article traduit. Étant donné que les articles peuvent exister à la fois à l'état de brouillon et à l'état de publication, les options de chargement du connecteur permettent à une équipe de choisir quelle version sera utilisée comme source de traduction. Une fois le contenu intégré à Smartling, il peut être acheminé via la traduction automatique, la traduction IA (AIT) pour un niveau de qualité proche de la post-édition humaine à moindre coût, ou une traduction humaine complète validée par un locuteur natif — avec un glossaire, un guide de style et une mémoire de traduction partagés appliqués à chaque article pour maintenir la cohérence de la terminologie à mesure que la base de connaissances s'enrichit. Il s'agit d'une intégration distincte du connecteur Salesforce Service Cloud de Smartling, qui gère les requêtes et les messages Web Enhanced Chat plutôt que les articles de la base de connaissances. Pour une vue d'ensemble plus large du contenu de support sur Zendesk, Salesforce Service Cloud et ServiceNow, consultez le guide de Smartling sur la localisation du contenu de support client.

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