Construire une base de connaissances multilingue : Un guide pas à pas

Si vous vous adressez à un large éventail de clients du monde entier, il est indispensable de disposer d'une base de connaissances multilingue. Des langues comme le chinois mandarin, l'hindi et l'espagnol rattrapent rapidement l'anglais en termes de nombre de locuteurs dans le monde. Les entreprises ont donc la possibilité d'élargir leur champ d'action et de s'engager sur ces marchés.

Une base de connaissances multilingue bien conçue peut vous aider à normaliser les processus dans toutes vos entités internationales, à améliorer l'assistance à la clientèle et à instaurer un climat de confiance avec votre public international. Cependant, la création et la maintenance d'une base de connaissances multilingue est un véritable défi si vous ne disposez pas des bons outils.

Explorons les meilleures pratiques pour créer et optimiser votre base de connaissances multilingue pour un succès à long terme.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances multilingue ?

Imaginez combien il serait plus facile d'aider les clients ou de former les employés si vous disposiez d'une base de connaissances à laquelle ils pourraient accéder dans leur langue maternelle. C'est là toute la puissance du multilinguisme de votre base de connaissances.

Une base de connaissances multilingue est une collection d'informations disponibles dans plusieurs langues. C'est un peu comme si vous disposiez d'une bibliothèque contenant les mêmes livres dans différentes langues : vous pouvez trouver les informations dont vous avez besoin quelle que soit la langue que vous parlez.

Pour une organisation internationale, une base de connaissances multilingue est extrêmement utile car elle vous permet de partager des connaissances et des informations avec des personnes du monde entier. C'est un excellent moyen de faire tomber les barrières linguistiques et de s'assurer que tout le monde a accès aux mêmes informations importantes.

Les éléments les plus courants que vous trouverez dans une base de connaissances multilingue sont les guides de produits, les FAQ, les conseils de dépannage et les articles d'aide - en bref, tout ce que les clients ou les employés peuvent avoir besoin de savoir sur votre entreprise, vos produits ou vos services. En outre, vous pouvez inclure des contenus internes tels que des supports de formation, des guides d'intégration et des politiques de ressources humaines, afin que chacun ait accès aux informations dont il a besoin dans la langue de son choix.

Pourquoi créer une base de connaissances multilingue ?

Une base de connaissances est un référentiel centralisé d'informations qui a de multiples usages. Voici comment la mise à disposition de cette base de connaissances en plusieurs langues vous permet de satisfaire vos clients et vos employés :

Fournir une assistance efficace aux clients

Les études montrent que 42 % des clients quittent l'entreprise en raison d'une mauvaise expérience en matière d'assistance à la clientèle. Si vous avez des clients de différents pays et de différentes langues, une base de connaissances multilingue est indispensable pour votre service d'assistance à la clientèle.

Lorsque les articles de votre base de connaissances sont disponibles en plusieurs langues, votre équipe d'assistance peut rapidement fournir les bonnes informations aux clients, quelle que soit la langue qu'ils parlent. Cela permet à vos agents et à vos clients d'économiser du temps et de la frustration.

En outre, une base de connaissances peut également fonctionner comme un service d'assistance en libre-service où les clients peuvent accéder aux informations dont ils ont besoin dans leur langue maternelle sans que votre équipe n'ait à lever le petit doigt. Ceci est particulièrement important pour les sujets techniques complexes où les malentendus peuvent être coûteux. Par exemple, si un client interprète mal les consignes de sécurité et qu'un incident se produit, l'entreprise peut être confrontée à des problèmes de responsabilité. Support client multilingue (Source)

En définitive, une base de connaissances multilingue permet à votre équipe d'assistance de fournir plus facilement un service de qualité à l'ensemble de votre clientèle mondiale. Il s'agit d'un investissement judicieux qui se traduit par des clients plus satisfaits et des opérations d'assistance multilingue plus efficaces.

Renforcez votre personnel

Pour les entreprises internationales, l'un des principaux défis consiste à s'assurer que tous les employés, où qu'ils se trouvent, peuvent accéder aux informations vitales de l'entreprise. Une base de connaissances multilingue sert de référentiel centralisé qui répond à ce problème en fournissant des ressources dans plusieurs langues.

Les employés peuvent trouver rapidement les informations dont ils ont besoin pour faire leur travail, même s'ils ne maîtrisent pas la langue d'origine du contenu. Cela stimule la productivité et réduit le temps qu'ils perdent à chercher des réponses. Une entreprise multinationale peut donner à tous ses employés l'accès aux mêmes supports de formation et aux mêmes connaissances de l'entreprise dans la langue de leur choix.

Élargissez votre champ d'action

En rendant votre contenu accessible à un public plus large, vous pouvez accéder à de nouveaux marchés et accroître votre visibilité. Ceci est particulièrement important dans les régions où les barrières linguistiques peuvent constituer un obstacle important. Par exemple, une entreprise comme Airbnb, qui propose sa page web de service à la clientèle dans plus de 20 langues, a pu attirer un large éventail d'utilisateurs de différentes parties du monde. Le portail du service client d'Airbnb est disponible dans plus de 20 langues (Source)

En outre, les clients cherchent souvent des réponses à leurs questions en utilisant un moteur de recherche dans leur langue maternelle. Une base de connaissances multilingue peut améliorer votre optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) et attirer davantage de trafic organique en provenance des moteurs de recherche internationaux.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les meilleures pratiques de référencement sur les marchés mondiaux, consultez notre guide sur le référencement multilingue et sa mise en œuvre.

Comment créer une base de connaissances multilingue

La création d'une base de connaissances multilingue est une tâche difficile - vous avez besoin des bons outils et des bonnes stratégies pour réussir. Examinons six étapes spécifiques pour créer et maintenir une base de connaissances multilingue efficace :

1. Déterminer les langues à prendre en charge

Commencez par créer une base de données linguistique par défaut qui servira de base à votre base de connaissances. Cette langue par défaut doit être la langue principale de l'équipe d'assistance et la langue dans laquelle vous créez initialement votre contenu.

Lorsque vous choisissez de nouvelles langues à prendre en charge dans une base de connaissances multilingue, vous devez tenir compte de plusieurs facteurs clés : Les compétences linguistiques de votre équipe d'assistance : Assurez-vous que les membres de votre équipe d'assistance parlent couramment la langue cible.

• Données démographiques sur les clients : Examinez les données démographiques de votre clientèle et analysez les demandes des clients que vous recevez souvent. En outre, si vous recevez un trafic important en provenance de certaines régions avec des taux de rebond élevés, cela pourrait indiquer qu'il est nécessaire de traduire les articles dans ces langues.
• Prise en charge de la langue du site web : Assurez-vous que la langue est déjà prise en charge sur votre site web avant de traduire les articles de la base de connaissances.
• Complexité des langues : Vérifiez que votre site web est capable de prendre en charge des langues plus complexes que d'autres. Par exemple, l'écriture arabe se lit de droite à gauche et ses caractères changent de forme en fonction de leur position dans un mot. Assurez-vous que l'infrastructure de votre site web prend en charge ces nuances et que vous disposez de traducteurs possédant l'expertise nécessaire. Notre guide détaillé sur la localisation de sites web couvre toutes les stratégies clés.

2. Utiliser un système de gestion des traductions (TMS)

Un TMS est une plateforme puissante qui aide les entreprises internationales à créer et à maintenir leur base de connaissances multilingue. Voici comment un TMS peut faciliter la gestion d'une base de connaissances multilingue :

• Gestion centralisée des projets : Un TMS permet aux entreprises de gérer tous les articles et projets traduits en un seul endroit. Toutes les informations, des descriptions de produits aux documents d'assistance à la clientèle, sont facilement accessibles à partir d'une vue unique. Il garde également la trace de toutes les modifications apportées au contenu, de sorte que la dernière version est toujours disponible.
• Automatisation des flux de traduction : Les entreprises peuvent automatiser le processus de traduction, en particulier les aspects opérationnels tels que le téléchargement et l'extraction. Cela permet de gagner du temps et de réduire les coûts en éliminant la nécessité d'une intervention manuelle.
• Contrôles de qualité : La plupart des TMS modernes intègrent des contrôles de qualité et permettent aux entreprises de définir des directives de traduction et des processus de révision spécifiques afin de maintenir la cohérence dans toutes les langues.
• Intégration à vos systèmes existants : Les TMS peuvent s'intégrer à d'autres systèmes d'entreprise, tels que les systèmes de gestion de contenu et les systèmes de gestion de la relation client, ce qui facilite la gestion des connaissances.

Vous voulez en savoir plus sur les TMS ? Voici un guide détaillé sur ce qu'est un TMS et comment le choisir.

3. Choisir la bonne méthode de traduction

Le secteur de la traduction connaît une croissance fulgurante. Aujourd'hui, il existe plusieurs méthodes de traduction différentes. Cependant, il y a aussi des facteurs à prendre en compte pour choisir la bonne méthode de traduction. Par exemple, si votre contenu est très spécialisé, créatif ou culturellement sensible, travaillez avec des traducteurs professionnels ou des locuteurs natifs qui peuvent mieux saisir les nuances culturelles tout en assurant la précision technique. En revanche, les outils de traduction assistée par ordinateur (IA), comme la traduction automatique, peuvent facilement traiter des contenus simples et routiniers.

En outre, lorsque vous travaillez avec l'IA, vous n'avez plus à vous soucier de la qualité. Les traductions assistées par l'IA sont aujourd'hui beaucoup plus avancées et produisent des résultats de grande qualité. Par exemple, si vous vous interrogez sur la façon dont l'IA peut s'adapter au ton de votre marque et si vous vous demandez quand impliquer une supervision humaine (et quand ne pas le faire), nous en parlons en détail dans notre Reality Series : Épisode 4.

Olga Beregovaya, vice-présidente de l'IA chez Smartling, explique que "la traduction, l'édition et la relecture - telles que nous les connaissons - semblent de plus en plus appartenir au passé. [Ce que nous constatons, c'est que la qualité du premier passage [d'un contenu traduit par une machine] est déjà suffisamment élevée, à moins qu'il ne s'agisse d'un contenu très spécialisé ou d'un contenu nécessitant une transcréation. [Les prédictions de qualité [de la sortie] des modèles d'apprentissage automatique sont donc déjà un excellent indicateur de l'endroit où vous avez besoin ou non de cette deuxième paire d'yeux".

4. Localisez tout votre contenu

Lorsque vous êtes prêt à mettre en place la base de connaissances dans plusieurs langues, il est essentiel de localiser votre contenu. Cela signifie qu'il faut traduire et adapter chaque élément d'information pour qu'il corresponde à la langue et à la culture cibles. Veillez à ce que les traductions soient exactes, naturelles et culturellement appropriées. En outre, n'oubliez pas de prévoir un espace supplémentaire dans les mises en page des sites web pour les langues qui se développent lorsqu'elles sont traduites (par exemple, de l'anglais vers l'allemand).

La localisation multimédia peut s'avérer plus délicate, étant donné que le processus comprend le sous-titrage et le doublage. Cependant, avec les bons services de traduction, tels que la traduction vidéo intégrale de Smartling, vous pouvez naviguer à travers le processus et obtenir un contenu médiatique localisé de manière transparente.

5. Rendre votre base de connaissances conviviale

L'expérience du client est prioritaire lorsque vous créez une ressource étendue telle qu'une base de connaissances. Utilisez un système de navigation simple et intuitif avec des catégories et des étiquettes claires pour éviter de submerger les utilisateurs avec trop d'options. Organisez bien votre contenu en suivant un cheminement logique d'un sujet à l'autre.

Une autre façon de valoriser l'utilisateur est de lui permettre de donner son avis ou de poser des questions s'il ne trouve pas la réponse qu'il cherche. Voici comment Microsoft procède à la fin de chaque article d'aide : Les articles d'aide de Microsoft recueillent les commentaires des utilisateurs à la fin de chaque article (Source)

En outre, il est important de créer une liste déroulante de sélection des langues afin que les utilisateurs puissent facilement voir la liste des langues prises en charge et choisir celle avec laquelle ils sont le plus à l'aise.

6. Maintenir et mettre à jour régulièrement votre base de connaissances

Comment maintenir une base de connaissances pertinente et efficace ? Grâce à des mises à jour régulières, votre contenu reste frais, précis et conforme aux dernières évolutions de votre secteur d'activité.

Ainsi, vos utilisateurs, qu'il s'agisse de clients, d'employés ou de partenaires, ont toujours accès aux informations les plus récentes et les plus fiables. Grâce à des révisions régulières et à un contrôle efficace des versions, vous pouvez éviter de diffuser des informations obsolètes ou incorrectes, ce qui peut être source de confusion et de méfiance.

Comment Smartling gère les bases de connaissances multilingues

Heureusement, les technologies de pointe combinées à des services de traduction professionnels font de la création et de la gestion de bases de connaissances multilingues un jeu d'enfant. Avec Smartling, vous pouvez automatiser une grande partie du processus de traduction et tirer parti à la fois de la traduction par IA et de l'expertise humaine pour fournir des traductions de haute qualité.

Le TMS de Smartling fournit une plateforme centralisée où vous pouvez gérer toutes vos traductions, suivre les progrès et assurer la cohérence entre les différentes langues. Cela signifie que vous pouvez maintenir une source unique de vérité pour tout votre contenu, ce qui facilite la mise à jour et la gestion de votre base de connaissances. Vous pouvez également tirer parti de la mémoire de traduction pour réutiliser du contenu déjà traduit, ce qui réduit la nécessité de répéter les traductions et permet de gagner du temps et d'économiser des ressources.

L'une des principales caractéristiques de Smartling est son intégration avec des plateformes de support client populaires telles que Zendesk, Salesforce Knowledge et MindTouch. Ces intégrations renforcent le support client multilingue dans n'importe quelle langue. Vous pouvez gérer et développer votre base de connaissances tout en fournissant à vos employés et à vos clients l'assistance dont ils ont besoin dans la langue de leur choix. Prenez rendez-vous avec nos experts dès aujourd'hui pour en savoir plus.