Le SaaS à l'ère du consommateur

La fourniture d'une assistance SaaS de qualité fait partie intégrante du succès à long terme d'une entreprise. Une étude réalisée par Oracle résume le paysage actuel :

Aujourd'hui, ce sont les consommateurs qui mènent la danse. Avec la mondialisation et l'internet qui offrent des choix quasi illimités, le pouvoir s'est déplacé des entreprises vers les consommateurs. Cette évolution fait qu'il est pratiquement impossible pour les entreprises de maintenir une différenciation basée uniquement sur le prix ou le produit. La seule option qui reste est l'expérience client.

Lorsque vous envisagez d'ajouter un produit SaaS à votre budget annuel, les enjeux sont importants. Une mise en œuvre rapide et un soutien continu sont essentiels. Le meilleur scénario est d'avoir un Customer Success Manager (CSM) et un Account Manager (AM) dédiés. Il n'y a rien de pire que de rencontrer un problème et de ne pas avoir de ligne directe avec quelqu'un qui puisse le résoudre rapidement. En fait, 86 % des consommateurs sont prêts à payer davantage pour une meilleure expérience client. À l'ère du consommateur, une résolution rapide et de bonnes relations sont impératives pour le succès à long terme des entreprises SaaS.

Certains clients souhaitent une expérience en gants blancs sans aucune intervention. Bienvenue dans ce que Smartling appelle le "Platinum Support". Avec cette offre, les clients disposent d'un représentant dédié pour administrer et suivre leur compte. Les Platinum Support Managers sont une extension de l'équipe chargée de la satisfaction de la clientèle (en plus du CSM et de l'AM).

L'offre d'assistance Platinum est-elle un gage de réussite pour votre entreprise ? Rien ne peut être dit avec certitude, mais les clients de l'entreprise s'attendent à une assistance de bout en bout et à ce qu'il y ait quelqu'un à l'autre bout de la ligne téléphonique. Si les clients investissent massivement dans votre entreprise, celle-ci doit disposer d'une stratégie de soutien qui en fasse autant.

Kristin Donaldson a rencontré Chiara Clough, responsable de l'assistance chez Smartling, pour en savoir plus sur les avantages de l'assistance platine pour les clients SaaS et sur les raisons pour lesquelles elle change la donne en matière de fidélisation et de satisfaction de la clientèle.

Kristin : Pouvez-vous me parler du type d'assistance dont bénéficient tous les clients de Smartling ?
Chiara : Smartling offre une assistance non seulement à tous ses clients, mais aussi à tous ses utilisateurs. Le service d'assistance de Smartling est disponible pour répondre à toute question générale ou technique. Nous voulons nous assurer que nos utilisateurs peuvent non seulement naviguer facilement sur la plateforme, mais aussi que leurs besoins personnels sont satisfaits. Ce que je préfère dans mon travail d'assistance, c'est découvrir de nouveaux cas d'utilisation et travailler avec les utilisateurs pour trouver la meilleure solution. L'équipe d'assistance de Smartling travaille également en étroite collaboration avec l'équipe chargée de la réussite des clients et l'équipe chargée des produits afin de fournir des informations utiles et de garantir un flux de communication constant.

Kristin : Qu'est-ce que Platinum Support ?
Chiara : Platinum Support est l'offre de support la plus complète de Smartling. Grâce à l'assistance Platinum, vous bénéficiez d'une équipe d'experts en produits pour administrer et surveiller votre compte. L'objectif de l'assistance Platinum est de s'intégrer complètement à votre processus de localisation interne, depuis la configuration de la plate-forme jusqu'au partenariat avec les agences et les réviseurs afin de garantir le respect des délais.

Kristin : Quand Platinum Support a-t-il commencé à travailler chez Smartling ? Pourquoi en avez-vous ressenti le besoin ?
Chiara : Platinum Support est né du besoin d'un client d'avoir un expert en produits pour administrer et optimiser son compte. Elle s'est ensuite rapidement étendue aux clients qui souhaitaient une gestion des fournisseurs, des services personnalisés, une formation continue, etc.

Je pense que la beauté des logiciels réside dans le fait qu'ils permettent aux gens de "faire eux-mêmes". Mais les gens ne veulent pas toujours ou n'ont pas toujours la largeur de bande nécessaire pour le faire eux-mêmes. Platinum Support peut se conformer au cas d'utilisation de n'importe quel client et, avec une équipe fantastique d'experts en produits et en industrie, trouver comment soulager les points de douleur du processus.

Kristin : Quelle est l'entreprise idéale pour ce service ?
Chiara : Je ne pense pas qu'il y ait une seule entreprise qui n'apprécierait pas d'avoir un soutien platine, si elle en avait la possibilité. Il s'agit en effet d'un service personnalisé en gants blancs.

Voici quelques exemples de cas d'utilisation sur lesquels Platinum Support travaille actuellement :

• Grandes entreprises avec de nombreuses unités commerciales et différents types de contenu

• Les entreprises qui travaillent avec de nombreux fournisseurs de traductions et/ou qui n'ont pas de responsable de la localisation.

• Entreprises cherchant à se développer rapidement

• Les entreprises qui accordent une grande importance à la localisation et qui veulent s'assurer qu'elles disposent du meilleur processus et que quelqu'un surveille leur compte.

Kristin : Quels conseils donneriez-vous, vous et votre équipe, à d'autres équipes d'assistance dans le secteur des SaaS ?
Chiara : Je pense que la chose la plus importante à retenir est que même si nous aidons les utilisateurs d'un logiciel, ce sont des personnes qui ont des besoins individuels et qui font partie d'un flux de travail beaucoup plus large que ce qui est exécuté dans un tableau de bord. Comprendre ses objectifs en tant qu'individu et, à terme, en tant qu'entreprise, plutôt que de se contenter de répondre à une question directe, c'est ce qui fait la différence entre un bon et un excellent soutien.

(Informations complémentaires fournies par Kevin Cohn, vice-président chargé des opérations chez Smartling)

Kristin : Quel est l'état actuel du support SaaS ? Des tendances notables ?
Kevin : De nombreuses entreprises SaaS considèrent le support comme un centre de coûts et cherchent continuellement des moyens de dépenser moins d'argent pour le support. Parfois, cet objectif profite également aux clients : rendre les produits plus conviviaux et utiliser l'apprentissage automatique pour recommander des articles au centre d'assistance sont deux tendances qui ont également amélioré l'expérience des clients. Trop souvent, cependant, la réduction des dépenses est obtenue en rendant le contact avec l'assistance si difficile, par exemple en enterrant le lien permettant de créer un nouveau dossier sur trois pages, que les clients abandonnent. Nous nous soucions de l'efficacité, mais nous nous préoccupons davantage de la réussite des clients.

Kristin : Selon vous, à quoi ressemblera l'avenir de l'assistance dans le domaine du SaaS B2B ?
Kevin : Le SaaS présente des avantages évidents par rapport aux logiciels sur site : coûts initiaux moins élevés, pas de maintenance de l'infrastructure, mises à jour plus rapides, etc. Toutefois, il est faux de croire que le SaaS nécessite nécessairement moins de soutien que les logiciels sur site. En réalité, le SaaS d'aujourd'hui est bien plus puissant que le logiciel sur site d'hier, et les exigences des clients sont plus avancées. Tout cela signifie que les entreprises de SaaS doivent fournir une assistance plus importante et de meilleure qualité, et non pas moins importante.

Rappelez-vous : "Tout le monde contribue au soutien. Chacun a quelque chose à gagner en contribuant au soutien, quel que soit son rôle.texte en italique

Marketing - la connaissance de vos clients vous permet de toucher davantage les bons. Vente - ne se limite pas à la conclusion d'une vente. Pour fidéliser vos clients, vous devez connaître leurs problèmes.
Succès client / Gestion des comptes - s'assurer que vos clients réussissent avec votre produit en connaissant leurs difficultés.
Ingénierie / Produit - savoir ce qu'il faut construire pour vos clients. source

Auteurs : Kristin Donaldson, Chiara Clough, Kevin Cohn