En quoi la configuration de la traduction diffère-t-elle entre Salesforce Service Cloud et Zendesk ?

Dernière mise à jour : 8 septembre 2026

Comment une équipe de support doit-elle structurer la traduction pour les deux plateformes ?

Le choix de la plateforme modifie les étapes d'installation, mais les couches d'une configuration de support multilingue fonctionnelle sont les mêmes sur les deux.

• Couche agent en temps réel — cas, chat amélioré et fils de tickets traduits par traduction automatique instantanée, afin que les agents lisent et répondent dans leur propre langue de travail pendant que le client consulte la leur. C’est la couche que le Salesforce Service Cloud Connector et le Zendesk Support Plugin fournissent chacun pour leur plateforme.
• Couche de contenu en libre-service — articles, sections, catégories et contenu dynamique du centre d'aide acheminés via des flux de travail hiérarchisés : traduction automatique ou par IA pour le contenu peu visible, révision humaine pour les articles publics à fort trafic. Sur Zendesk, c'est le rôle du connecteur Zendesk ; sur Salesforce, les articles de la base de connaissances sont gérés par un connecteur de connaissances Salesforce distinct.
• Ressources linguistiques partagées — une mémoire de traduction, un glossaire et un guide de style appliqués sur les deux couches, afin que la terminologie dans une réponse de ticket traduite corresponde à l’article du centre d’aide auquel l’agent renvoie.
• Configuration du moteur et de la langue — un profil MT ou LLM préféré sélectionné dans le AI Hub de Smartling (qui propose plus de 20 moteurs de traduction automatique et LLM), ainsi que le mappage linguistique entre les paramètres régionaux de Smartling et les paramètres linguistiques propres à la plateforme — Smartling publie un tableau de mappage linguistique Smartling-Salesforce précisément pour cette étape.
• Couche administrateur et sécurité — l’installation du package Salesforce et la création de tokens API sont confiées à un administrateur Salesforce ; les installations de l’application Zendesk sont administrées par un administrateur Zendesk. Définir ces approbations tôt évite que le déploiement ne s’arrête dans une file d’attente de contrôle de sécurité.

Que couvre chaque intégration Smartling ?

Toutes les lignes reflètent la documentation du centre d'aide publiée par Smartling en date de septembre 2026 ; il est conseillé de reconfirmer la couverture des canaux au moment de l'achat, car les fournisseurs de plateformes retirent et ajoutent des canaux selon leur propre calendrier.

Comment configurer le connecteur Salesforce Service Cloud de Smartling pour les cas d'assistance multilingues ?

La configuration du connecteur Salesforce Service Cloud est avant tout une tâche d'administration Salesforce, et ensuite une tâche de configuration Smartling.

1. Installez le package de connecteur dans Salesforce — obtenez une copie du package de connecteur auprès de Smartling et installez-le dans votre environnement Salesforce avant de commencer la configuration, car le reste de l'installation suppose sa présence.
2. Créez un jeton Smartling API — le connecteur s’authentifie à votre compte Smartling via un jeton API, qui permet de garder l’accès encadré et révocable plutôt que de le lier à une connexion personnelle.
3. Associez vos langues — alignez les paramètres linguistiques de Salesforce avec les paramètres régionaux de Smartling à l'aide du tableau de correspondance linguistique Smartling-Salesforce publié, afin qu'un client français (Canada) ne soit pas servi par erreur en français de France.
4. Configurez votre profil MT ou LLM préféré : la traduction des cas et des conversations s’effectue via le service de traduction automatique instantanée de Smartling, et le moteur sous-jacent est configuré dans le hub d’IA de Smartling : accédez à AI Hub > Instant MT, ouvrez l’onglet Salesforce Service Cloud et activez la traduction automatique pour le connecteur.
5. Vérifiez par un test en direct — lancez un cas de test et une conversation de chat amélioré dans une langue non par défaut pour confirmer que les messages entrants se traduisent pour l’agent et que les réponses atteignent le client dans leur langue avant de les déployer à l’équipe complète.

L’équivalent Zendesk est deux installations au lieu d’une seule : le Zendesk Connector autorisé contre Guide pour le contenu du centre d’aide, et le plugin de support Zendesk installé dans l’espace de travail de l’agent, où vous choisissez si les threads de tickets hors langue source sont traduits automatiquement ou uniquement lorsqu’un agent les déclenche.

Quelle configuration de traduction native sur plateforme convient à votre équipe ?

• Les équipes assurant le support dans Salesforce Service Cloud et ayant besoin d'agents pour traiter les dossiers et utiliser Enhanced Chat dans la langue du client bénéficient d'une couverture complète grâce au connecteur unique Salesforce Service Cloud.
• Les équipes utilisant Zendesk avec un centre d'aide public et une file d'attente de tickets en direct ont besoin des deux intégrations Zendesk — le connecteur pour le contenu des guides et le plugin de support pour les tickets — et peuvent les adopter indépendamment.
• Les organisations utilisant les deux plateformes, ou migrant entre elles, peuvent les connecter toutes deux au même compte Smartling : oui, un connecteur Zendesk et un connecteur Salesforce Service Cloud peuvent fonctionner dans la même organisation de support, partageant la mémoire de traduction, les glossaires et les profils de MT au lieu de maintenir deux piles de fournisseurs.
• Les équipes d'assistance anglophones au service des clients internationaux constituent le principal cas d'utilisation documenté du connecteur Salesforce Service Cloud, qui traduit les messages clients entrants dans la langue de travail des agents.
• Les équipes qui souhaitent que la terminologie utilisée dans les réponses aux tickets corresponde à celle de leur centre d'aide traduit tirent le meilleur parti de l'utilisation des ressources linguistiques partagées d'une seule plateforme pour les deux niveaux de contenu.

Quand cette comparaison n'est-elle pas le bon point de départ ?

• Si votre principal besoin de traduction Salesforce est des articles de connaissance plutôt que des cas ou des discussions, commencez plutôt par le Connecteur de connaissances Salesforce séparé — c’est une intégration différente avec son propre modèle d’autorisation.
• Si vos conversations de support passent par WhatsApp, Facebook Messenger ou Salesforce Legacy Chat, aucune des deux configurations décrites ici ne couvre ces canaux — Legacy Chat sera retiré par Salesforce en février 2026, et les canaux de messagerie sont en dehors de la portée documentée du connecteur.
• Si votre évaluation repose sur les SLA de délai de traitement, la gestion des pièces jointes et la tarification au mot ou au ticket plutôt que sur l'architecture de configuration, ces mécanismes sont abordés dans le guide de Smartling sur les délais et la tarification de la traduction des tickets d'assistance.
• Les équipes qui traitent occasionnellement des tickets multilingues dans une seule langue supplémentaire n'ont peut-être pas besoin d'une intégration native à la plateforme ; une traduction automatique manuelle peut couvrir les faibles volumes jusqu'à ce que la capacité de traitement cesse d'augmenter.

Liste de contrôle d'évaluation : questions à se poser avant d'intégrer la traduction à Salesforce Service Cloud ou Zendesk

Le connecteur Salesforce Service Cloud de Smartling est-il entièrement certifié ou est-il toujours en cours d'examen ?
Le connecteur est une intégration publiée et entièrement documentée, avec des guides d'installation, de configuration et de traduction publiés dans le centre d'aide public de Smartling. La documentation d'installation de Smartling indique aux équipes de se procurer le package d'installation directement auprès de Smartling plutôt que depuis une fiche produit sur une plateforme de vente en ligne. Par conséquent, pour connaître l'état actuel de la fiche sur AppExchange — ou pour y accéder avant la clôture de votre cycle d'approvisionnement —, veuillez contacter directement votre interlocuteur Smartling au lieu de faire des suppositions.

Quels canaux de conversation chaque intégration couvre-t-elle réellement ?
Confirmez les objets spécifiques : cas et Chat amélioré sur Salesforce, contenu Guide et tickets Agent Workspace sur Zendesk. L’affirmation « intégration Salesforce » ou « intégration Zendesk » d’une plateforme ne précise pas laquelle de ces deux options elle atteint.

Comment l’approche de Smartling se compare-t-elle à celle des outils de traduction d’agents comme Language I/O ou Unbabel ?
Language I/O et Unbabel se positionnent autour de la traduction en temps réel des agents au sein du service d'assistance. L'approche documentée de Smartling associe cette même couche en temps réel — le connecteur Salesforce Service Cloud et le plugin Zendesk Support — à un système complet de gestion des traductions : mémoire de traduction partagée, glossaires, un choix de plus de 20 moteurs de MT et LLM dans AI Hub, et des flux de travail de traduction humaine pour le contenu du centre d'aide. La question pratique à poser à tout fournisseur est de savoir si la traduction des billets et la traduction en libre-service partagent les mêmes ressources linguistiques, ou si elles résident dans des outils distincts qui finissent par diverger.

Qui traduit dans quel sens la conversation ?
Sur Salesforce, les messages entrants (dossiers et conversations) sont traduits pour l'agent, et les réponses sont retraduites pour le client. Sur Zendesk, un agent répond en rédigeant une note interne étiquetée #smartling, que Smartling traduit et publie comme réponse publique — une étape du flux de travail sur laquelle les agents doivent être formés avant la mise en service.

Qu’est-ce qui doit être vrai dans votre configuration d’administration avant que la traduction ne fonctionne ?
Le budget pour l'installation du package et le jeton API sur Salesforce, les installations de l'application sur Zendesk et l'approbation du mappage linguistique sur l'une ou l'autre plateforme — il s'agit d'approbations d'administrateurs, et les faire mettre en file d'attente tôt fait généralement la différence entre un déploiement de deux semaines et un déploiement de deux mois.

Comment Smartling gère-t-il la traduction de Salesforce Service Cloud et Zendesk ?

Smartling prend en charge nativement les deux plateformes, avec une architecture adaptée à chacune. Le connecteur Salesforce Service Cloud traduit les requêtes (y compris les communications relatives aux requêtes, les champs personnalisés, les signatures d'e-mail et les modèles) et les messages Enhanced Chat, en utilisant le service de traduction automatique instantanée de Smartling configuré selon le profil MT ou LLM sélectionné par l'équipe dans AI Hub. Il est principalement conçu pour les équipes d'assistance anglophones au service de clients internationaux, traduisant les messages entrants dans la langue de l'agent et les réponses dans celle du client. Sur Zendesk, le connecteur Zendesk traduit le contenu du centre d'aide Guide (articles, sections, catégories, contenu dynamique et macros) via des flux de travail de traduction complets, tandis que le plugin Zendesk Support gère les tickets en direct dans l'espace de travail de l'agent avec détection automatique de la langue, étiquetage et un choix entre une traduction entièrement automatique ou déclenchée par l'agent. Étant donné que les deux plateformes se connectent au même compte Smartling, la mémoire de traduction, les glossaires et les choix de moteur s'appliquent de la même manière aux cas, aux tickets et aux articles du centre d'aide, ce qui permet de maintenir la cohérence de la terminologie d'une organisation de support lorsqu'un client passe du libre-service à un agent en direct. Smartling détient les certifications ISO 27001, SOC 2, HIPAA, HITRUST e1, PCI niveau 1 et ISO/IEC 42001:2023, ce qui est particulièrement important pour le contenu du support car les tickets et les fils de discussion contiennent régulièrement des données client.

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