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Témoignages clients

IHG :

Offrir une touche personnelle dans 5 600 hôtels en 16 langues

Yext

Personnaliser l'expérience client

Dans l'industrie de l'hôtellerie axée sur les services, la diffusion constante d'un message personnalisé est la base pour créer une expérience client percutante. Cela va au-delà de la fourniture de contenu dans la langue maternelle de l'invité ; il s'agit d'intégrer les préférences régionales et de créer une expérience numérique mémorable qui donne aux entreprises un avantage essentiel.

Pour InterContinental Hotels Group (IHG), c'est plus facile à dire qu'à faire. Avec plus de 5 600 hôtels répartis sur un portefeuille de plus de 15 marques, la société exerce ses activités en 16 langues dans plus de 100 pays.

En 2013, IHG a entamé un partenariat avec le fournisseur de solutions de traduction SaaS Smartling pour traduire ses sites Web d'hôtels et ses messages de campagne en plusieurs langues. IHG a également commencé à utiliser Adobe Experience Manager (AEM) comme système de gestion de contenu pour ses propriétés hôtelières. Cette approche a permis à IHG d'améliorer la fonctionnalité de ses canaux directs et de devancer les autres entreprises en termes de création d'une expérience cohérente pour les clients et de soutien et d'attraction de nouveaux propriétaires.

Pourtant, Chris Hamilton, directeur de l'expérience numérique pour les canaux et applications marketing d'IHG, et les partenaires d'IHG chez Smartling et Adobe ont vu des opportunités de combiner les avantages de ces outils et de les étendre à d'autres parties de l'activité d'IHG.

« Après avoir réalisé le succès initial, nous avons commencé à imaginer ce que les applications de ces technologies pourraient supporter à grande échelle », explique Kate Fitzgerald, directrice de la gestion des comptes chez Smartling et responsable des comptes chez IHG. « La capacité de centraliser et d'opérationnaliser la traduction dans toute l'entreprise changerait la donne pour IHG. Avec un tel potentiel, la question suivante était 'par où voulez-vous commencer ?'

Mise à l'échelle de la traduction dans l'ensemble de l'entreprise

IHG a étendu son processus de traduction agile en dehors de ses canaux numériques et dans d'autres domaines de l'entreprise en s'intégrant de diverses manières au Translation Cloud de Smartling, un système de gestion de la traduction d'entreprise. Grâce à cette intégration, IHG a créé un véritable processus de bout en bout pour suivre et optimiser la façon dont il produit et diffuse du contenu traduit tout au long du parcours client. IHG est désormais équipé pour opérationnaliser efficacement la traduction pour les principales parties prenantes régionales et pour étendre sa couverture linguistique afin d'améliorer son parcours client.

Cette couverture linguistique va désormais au-delà du marketing avec IHG Green Engage (le programme de durabilité environnementale de l'entreprise), IHG Academy (éducation communautaire) et IHG Business Edge (programmes de services de voyage pour les PME).

Hamilton déclare : « Il ne s'agit pas seulement d'offrir des langues qui sont importantes pour nos clients, mais des langues qui sont importantes pour les propriétaires et les investisseurs, où l'utilisation de leur langue maternelle est essentielle à notre succès mutuel. La capacité de le faire en très peu de temps est un avantage concurrentiel pour nous.

Augmenter l'efficacité et réduire les coûts

L'intégration de Smartling à AEM a aidé IHG à gagner en visibilité sur son processus de traduction, à améliorer la qualité du contenu localisé et à réaliser des gains d'efficacité opérationnelle qui ont permis de réaliser des économies.

Avec AEM et la plateforme Smartling, IHG utilise AEM pour créer du contenu en anglais et pour gérer de manière centralisée les 16 autres langues prises en charge. Les deux plates-formes permettent à IHG de rationaliser la gestion du contenu traduit en éliminant le processus du courrier électronique entre les traducteurs et les validateurs. Les créateurs de contenu AEM peuvent rester dans AEM tandis que les linguistes traduisent le contenu dans l'éditeur WYSIWYG de Smartling, améliorant ainsi la qualité de la traduction de 33 %.

"L'une des capacités uniques de Smartling", déclare Hamilton, "est sa capacité à fournir à IHG des données objectives pour améliorer son flux de travail." Par exemple, IHG a utilisé des analyses accessibles à partir des rapports de flux de travail de Smartling pour découvrir que les ressources internes chargées de réviser les traductions n'apportaient pas autant de corrections que l'entreprise le percevait — elles ne le faisaient que sur moins de 4 % de tout le contenu. Cette découverte a permis à IHG de mettre en place des fonctionnalités de publication automatisées et d'éliminer l'étape de révision interne, ce qui a permis d'atteindre les clients internationaux plus rapidement que jamais.

"Avant, il nous fallait environ six à huit mois pour lancer une nouvelle langue", explique Hamilton. "Maintenant, nous mesurons cela en environ un mois."

Une autre efficacité majeure a été de capitaliser sur un contenu similaire qui vit dans toute l'entreprise d'IHG. En centralisant le contenu, IHG peut s'assurer que l'entreprise ne paie pas pour retraduire une bannière publicitaire qui apparaît également sur une page de destination ou un e-mail de campagne, par exemple. Alors que les équipes d'IHG évitent cette duplication, elles peuvent désormais générer des économies importantes et gagner du temps sur la gestion de la traduction, tout en conservant le ton et la voix de la marque sur tous les appareils et plates-formes.

« Les informations à l'échelle de l'entreprise et les décisions fondées sur les données transforment la façon dont IHG fait des affaires », déclare Aisling Nolan, chef d'équipe Smartling pour la réussite des clients. "IHG perturbe les idées reçues, adopte des options de traduction plus stratégiques et repense la façon dont il dépense son temps et son argent."

Cette approche porte ses fruits pour IHG. L'entreprise a réduit ses investissements en traduction de plusieurs millions de dollars. Hamilton attribue cela à la capacité d'IHG à adopter une approche plus axée sur les données pour créer des parcours clients puissants.

« Même si nous avons considérablement élargi notre portefeuille de marques au cours des 12 derniers mois, les coûts de livraison d'une nouvelle langue n'ont pas augmenté », dit-il. « Le connecteur Smartling rend notre processus de traduction plus efficace du début à la fin », ajoute Hamilton. « Nous gagnons du temps à chaque étape, du tableau de bord Smartling à la gestion du contenu dans AEM.

À propos d'IHG :

IHG ® (InterContinental Hotels Group) [LON:IHG, NYSE:IHG (ADRs)] est une organisation mondiale avec un large portefeuille de marques hôtelières, y compris Regent Hotels & Resorts, InterContinental® Hotels & Resorts, Kimpton® Hotels & Restaurants, Hotel Indigo®, EVEN® Hotels, HUALUXE® Hotels and Resorts, Crowne Plaza® Hotels & Resorts, vocoTM Hotels, Holiday Inn®, Holiday Inn Express®, Holiday Inn Club Vacations®, Holiday Inn Resort®, avidTM hotels, Staybridge Suites® et Candlewood Suites®. IHG franchise, loue, gère ou possède plus de 5 600 hôtels et environ 837 000 chambres dans plus de 100 pays, avec plus de 1 900 hôtels en cours de développement. IHG gère également IHG® Rewards Club, notre programme mondial de fidélité, qui compte plus de 100 millions de membres inscrits. En février 2019, IHG a acquis Six Senses Hotels Resorts Spas, ajoutant 16 hôtels (1 347 chambres) à son système et 18 hôtels à son pipeline de développement. InterContinental Hotels Group PLC est la société holding du groupe et est constituée en Grande-Bretagne et enregistrée en Angleterre et au Pays de Galles. Plus de 400 000 personnes travaillent dans les hôtels et les sièges sociaux d'IHG dans le monde.

À propos d'Adobe :

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