Comment l'équipe de localisation de Trustpilot a développé la traduction à l'échelle mondiale sans augmenter ses effectifs

Overview

Trustpilot est une plateforme mondiale d'évaluation qui aide les consommateurs et les entreprises à établir la confiance grâce à des commentaires transparents. Avec des millions d'avis et de clients sur plusieurs marchés, les besoins de localisation de Trustpilot couvrent un large éventail de types de contenu, depuis les expériences sur les produits et les campagnes de marketing jusqu'à la documentation d'assistance et les communications juridiques.

Au fur et à mesure que l'entreprise s'est développée, elle a eu besoin de traductions cohérentes et de haute qualité, malgré la petite taille de son équipe de localisation. S'adressant à des publics B2B et B2C dans 22 pays, Trustpilot avait besoin d'un programme de localisation unifié, capable de s'adapter à tous les services, de s'intégrer à son écosystème Salesforce en pleine expansion et de réduire de manière significative les processus manuels fastidieux.

Défi

Bien que Trustpilot soit une grande entreprise comptant plus de 1 000 employés dans le monde, sa fonction de localisation est une petite équipe qui soutient l'ensemble de l'organisation. En outre, l'équipe de localisation a hérité d'un système lourd et fragmenté et d'un champ d'action étendu, couvrant le marketing, les produits, l'assistance, le service juridique, les ressources humaines, ainsi que les documents relatifs à la confiance et à l'intégrité du contenu de l'entreprise. L'équipe s'est rapidement rendu compte que sa solution existante ne disposait pas de l'automatisation, de la visibilité et de l'intégration dont elle avait besoin pour prendre en charge confortablement l'échelle de l'entreprise à sa taille.

Les mémoires de traduction étaient fragmentées dans plus de 130 bases de données distinctes, avec peu de consolidation ou de réutilisation entre les référentiels. Le résultat était un système qui ne pouvait même pas fournir la fonctionnalité de localisation la plus basique. Nous traduisions 20 fois le bouton "OK"", explique Isabel Teodoro, responsable de la localisation chez Trustpilot. "C'était comme si chaque dossier était entièrement nouveau, à partir de zéro. Comme les mémoires de traduction n'étaient pas connectées et que les changements n'étaient pas saisis, nous ne pouvions pas tirer pleinement parti de notre travail antérieur ni garantir une terminologie cohérente".

Les téléchargements manuels ont dominé le flux de travail. Presque tous les contenus autres que les produits nécessitaient des processus basés sur des fichiers, et il n'y avait pas de flux de travail centralisé ni d'automatisation des projets. Les réviseurs internes travaillaient en dehors du système et le contrôle des versions était difficile à gérer. Pour les équipes de marketing menant des campagnes sur plusieurs marchés, cela signifiait un travail manuel considérable. Une seule campagne peut nécessiter la création de plus de 230 événements électroniques individuels dans sept langues, chaque texte traduit devant être inséré individuellement dans un modèle et révisé. Les rapports étaient également limités. "Même pour quelque chose d'aussi simple que le nombre total de mots par jour, notre ancienne solution n'était tout simplement pas en mesure de nous fournir ces mesures", explique Isabel, "et encore moins de nous fournir des mesures pour un rapport plus complexe".

Les intégrations, notamment avec Salesforce, ont été particulièrement importantes. Les contenus de marketing, d'assistance et de connaissances étant profondément intégrés dans Salesforce Marketing Cloud et Knowledge, Trustpilot avait besoin d'une solution capable de s'intégrer directement dans ces systèmes sans dépendance technique importante. "Le défi d'une petite équipe, c'est qu'il faut vraiment que les intégrations et les automatismes fassent le gros du travail", explique Isabel, "sinon il n'y a tout simplement pas assez d'heures dans la journée". Le champ des traductions s'est également étendu à l'équipe de confiance interne de Trustpilot, qui gère les documents sensibles tels que les litiges avec les consommateurs et les cas de modération. Ces flux de travail nécessitaient une précision linguistique exceptionnellement élevée, compte tenu des implications juridiques et de l'atteinte potentielle à la réputation de Trustpilot si les traductions n'étaient pas traitées correctement.

"Le défi d'une petite équipe est que vous avez vraiment besoin d'intégrations et d'automatisations pour faire le gros du travail, sinon il n'y a tout simplement pas assez d'heures dans la journée."

- Isabel Teodoro, responsable de la localisation, Trustpilot

Sachant cela, la liste de souhaits de Trustpilot pour un nouveau partenaire était claire. L'équipe avait besoin de fonctionnalités avancées de gestion des traductions, d'un meilleur contrôle des projets et des versions, de solides fonctions de confidentialité et de sécurité des données, ainsi que d'intégrations Salesforce fiables. Ils souhaitaient également réduire les coûts opérationnels en augmentant l'effet de levier des mémoires de traduction et en introduisant la traduction automatique pilotée par l'IA, tout en maintenant la qualité linguistique.

Solutions

Trustpilot a choisi Smartling pour servir de système de gestion centralisée des traductions capable de consolider ses processus fragmentés en une seule plateforme intégrée. Grâce à Smartling, l'équipe de localisation a pu reconstruire l'infrastructure de traduction de Trustpilot pour en faire un programme évolutif de niveau entreprise sans augmenter ses effectifs. L'automatisation avancée, la configuration des flux de travail et l'écosystème de connecteurs de Smartling correspondaient directement aux exigences de l'équipe.

"L'idée était que nous avions besoin d'une solution qui nous offrirait une couverture parapluie pour tout ce que nous voulions faire", a déclaré Isabel. "Nous ne voulions pas acheter d'autres systèmes de traduction. Nous voulions consolider la technologie autant que possible. C'est ce que nous a apporté Smartling".

"Nous ne voulions pas acheter d'autres systèmes de traduction. Nous voulions consolider la technologie autant que possible. C'est ce que nous a apporté Smartling".

- Isabel Teodoro, responsable de la localisation, Trustpilot

Les connecteurs prêts à l'emploi de Smartling ont permis à Trustpilot d'intégrer la localisation directement dans ses systèmes de base sans avoir recours à une assistance technique lourde. Le connecteur Contentful a permis de rationaliser le contenu du site web. Le connecteur GitHub a unifié la localisation des produits et des applications dans les référentiels. Les connecteurs Salesforce Marketing Cloud et Salesforce Knowledge ont automatisé les flux de traduction des e-mails et des centres d'aide. Pour favoriser les objectifs commerciaux de Trustpilot, Smartling s'est également engagé à créer un connecteur Salesforce Service Cloud pour prendre en charge les flux de travail email-to-case et web-to-case, renforçant ainsi la stratégie Salesforce à long terme de Trustpilot. "Les connecteurs Salesforce étaient très importants pour nous", a déclaré Isabel. "L'entreprise a beaucoup investi dans Salesforce, et nous devions savoir que notre localisation pouvait s'intégrer directement dans cet écosystème."

Pour les équipes marketing, travailler avec Smartling a éliminé la nécessité de copier et coller le contenu traduit dans les modèles d'e-mail ou de coordonner manuellement les révisions en langue maternelle. Les traductions sont désormais révisées et approuvées au sein de Smartling, puis renvoyées directement vers leurs systèmes d'origine, prêtes à être déployées.

Pour leur centre d'aide, les mises à jour sont automatiquement intégrées dans la base de connaissances, sans aucune manipulation manuelle. Le contenu précédemment traduit étant désormais automatiquement réutilisé grâce aux mémoires de traduction connectées, les équipes n'ont plus besoin de traduire plusieurs fois le même contenu. "Nous avions des mémoires de traduction auparavant, mais nous ne pouvions pas vraiment les utiliser - nous pouvions traduire la même chose des dizaines de fois," a déclaré Isabel. "Désormais, nos révisions internes se font directement sur la plateforme, et tous ces changements sont enregistrés dans la mémoire de traduction." Cette efficacité a permis d'instaurer un élément plus difficile à quantifier : la confiance au sein de l'organisation. Les autres équipes font désormais passer leurs demandes par l'équipe de localisation plutôt que de les contourner par des solutions ad hoc.

Smartling a également fourni les rapports et le contrôle dont Trustpilot ne disposait pas auparavant. L'équipe peut désormais suivre l'effet de levier des mémoires de traduction, mesurer les délais de livraison, contrôler la qualité grâce à des rapports de modification et analyser le volume global et les indicateurs de coûts. Grâce à des mémoires de traduction connectées et à des flux de travail de révision centralisés, Trustpilot a déjà atteint un effet de levier d'environ 40%, réduisant ainsi le travail redondant. "Dans certains cas, nous avons gagné des jours entre le moment où l'on nous dit qu'un document doit être traduit et celui où il est à nouveau disponible dans le référentiel", a déclaré Isabel.

Pourquoi Smartling ?

Grâce à Smartling et à plusieurs intégrations natives, Trustpilot a obtenu des améliorations mesurables dans son programme de localisation :

• Près de 100% de réduction des téléchargements manuels de fichiers grâce à des intégrations basées sur des connecteurs.
• 40% l'effet de levier de la mémoire de traduction, réduisant le travail de traduction redondant
• Consolidation de 140 bases de données de traduction uniques en seulement 10, soit une réduction de 93%
• Jours gagnés sur le délai d'exécution entre la demande de traduction et le déploiement du contenu en direct
• Amélioration du contrôle de la qualité grâce à l'examen de la plate-forme et à la notification des changements
• Augmentation de la satisfaction des parties prenantes grâce à la rationalisation de la publication dans Salesforce

En consolidant sa technologie de localisation sous Smartling, Trustpilot a transformé un système décousu en un programme mondial évolutif qui soutient chaque département tout en allégeant le fardeau opérationnel d'une équipe réduite. Il en résulte une publication plus rapide, une plus grande cohérence et un moteur de localisation conçu pour évoluer en même temps que l'entreprise.