Comment Marriott International a étendu la formation à 38 langues grâce à l'IA de traduction Smartling

Overview

Marriott International est une marque d'hôtellerie mondiale présente dans 145 pays et territoires. Pour garantir une expérience client toujours excellente dans l'ensemble de son portefeuille, l'entreprise fournit à ses collaborateurs sur site des supports de formation de grande qualité, ce qui nécessite la traduction de vastes ensembles de données dans des dizaines de langues. 

La demande de nouvelles formations et de localisations augmentant au fil du temps, l'équipe Associate Development de Marriott avait besoin d'un moyen plus intelligent et plus efficace de traduire et de réviser le contenu dans toutes les régions sans sacrifier la qualité ou surcharger ses équipes.

Défi

Pendant des années, Marriott s'est appuyé exclusivement sur la traduction humaine traditionnelle, un processus coûteux et fastidieux. Les demandes de traduction ont été envoyées à des fournisseurs externes et, après la traduction initiale, le contenu a fait l'objet de plusieurs cycles de révision dans le pays. Il a été demandé aux associés des propriétés du monde entier de réviser et de valider ces traductions, en plus de leurs tâches habituelles.

"Rien qu'en 2023, 205 associés dans le monde entier ont révisé plus de 3,2 millions de mots", a déclaré Lynnette Glaze, directrice des stratégies et solutions de développement des associés chez Marriott International. "Ce volume d'examens internes a créé un coût d'opportunité substantiel, limitant le temps que les équipes pouvaient consacrer à d'autres priorités essentielles".

"Rien qu'en 2023, 205 associés dans le monde ont révisé plus de 3,2 millions de mots. Ce volume d'examens internes a créé un coût d'opportunité substantiel, limitant le temps que les équipes pouvaient consacrer à d'autres priorités essentielles".

- Lynnette Glaze, directrice, stratégies et solutions de développement des associés, Marriott International

Le processus a également créé des goulets d'étranglement. Chaque projet nécessitait une coordination en va-et-vient entre les équipes, et le rapprochement des informations en retour prenait des semaines. Malgré les efforts déployés, le temps et les dépenses nécessaires ne permettaient pas à Marriott d'atteindre ses objectifs linguistiques. 

"Pour atteindre la majorité de notre public, nous devions traduire dans un minimum de 18 langues, mais nous n'avons pu en atteindre que sept, et ce uniquement pour certains de nos projets", a expliqué M. Glaze. "Nous ne connaissions que la traduction humaine. Mais comme les coûts de traduction représentaient près de la moitié du budget de nos projets, il est devenu plus difficile de justifier une expansion supplémentaire, tant pour nous-mêmes que pour nos partenaires. 

Au fur et à mesure que les programmes d'apprentissage et de développement de Marriott se développaient, la demande d'un plus grand nombre de langues et d'un traitement plus rapide est devenue impossible à satisfaire dans le cadre du modèle existant. L'entreprise avait besoin d'une nouvelle solution combinant la précision de la traduction humaine et l'efficacité de l'automatisation, quelque chose d'évolutif et d'adaptable aux divers besoins de l'entreprise en matière de contenu.

Solutions

Dès le début de la transition, Marriott a constaté que les glossaires, les guides de style et les flux de travail intégrés à la plateforme lui permettaient de contrôler et d'assurer la cohérence de toutes les traductions. 

Après avoir constaté la fiabilité des résultats de Smartling, ils ont intégré le flux de travail AIHT (AI Human Translation) de Smartling directement dans leurs processus : La traduction IA de Smartling a produit des traductions de première passe de haute qualité qui ont ensuite été révisées par les linguistes de Smartling pour s'assurer de leur exactitude. 

Pour soutenir ce changement, l'équipe Customer Success de Smartling a travaillé en étroite collaboration avec Marriott pour concevoir un flux de travail adapté à leurs objectifs et contraintes spécifiques. L'équipe a soigneusement évalué les besoins en contenu, les exigences de révision et les attentes en matière de qualité, en veillant à ce que les traducteurs soient prêts à réussir et à ce que la solution s'intègre parfaitement dans les processus existants de Marriott. Au fil du temps, cette approche a permis d'instaurer la confiance et d'améliorer considérablement la vitesse et l'échelle.

L'utilisation de Smartling a également permis aux administrateurs de Marriott d'avoir une visibilité en temps réel sur chaque projet, éliminant ainsi les vérifications constantes par courrier électronique et l'incertitude liée à la gestion des fournisseurs. "La visibilité que Smartling offre du côté de l'administration a changé la donne", a déclaré M. Glaze. "Il est plus facile à utiliser pour nos validateurs et nous pouvons suivre tous les détails d'un projet.

"La visibilité que Smartling offre du côté de l'administration a changé la donne. Il est plus facile à utiliser pour nos validateurs et nous pouvons suivre chaque détail d'un projet".

- Lynnette Glaze, directrice, stratégies et solutions de développement des associés, Marriott International

Depuis son partenariat avec Smartling, Marriott a étendu sa bibliothèque de formation de sept langues à plus de 19, certaines plateformes en prenant désormais en charge 38. Le processus de traduction est passé de plusieurs semaines à quelques jours seulement, et les gains de qualité et d'efficacité ont permis aux équipes internes de se recentrer sur leurs responsabilités premières plutôt que sur la révision des traductions. 

En passant d'un modèle de traduction entièrement humain à un flux de travail de traduction humaine par IA, Marriott a réalisé environ 40% d'économies, ce qui a aidé l'équipe à étendre la couverture linguistique sans augmenter la pression budgétaire.

Ces changements ont permis de redonner du temps et des capacités aux membres de l'équipe dans toutes les régions, ce qui s'est traduit par d'importants avantages en termes de coûts et de productivité à grande échelle. En fin de compte, cette transition a permis aux membres de l'équipe d'avoir la capacité de faire leur travail le plus important pour faire avancer l'entreprise.

 Pourquoi Smartling ?

Smartling a permis à l'équipe de développement des associés de Marriott de rationaliser ses flux de travail et d'augmenter sa production de traductions :

• Le nombre de langues couvertes est passé de 7 à 38
• Le délai de traduction est passé de quelques semaines à quelques jours
• Réduction des coûts de traduction d'environ 40% 
• Des économies tangibles ont été réalisées par langue traduite en réduisant l'effort de révision interne.
• Les gains d'efficacité de la traduction sont cumulés sur l'ensemble des programmes, ce qui crée un impact économique significatif à grande échelle.

En libérant le personnel interne des révisions manuelles, les équipes de Marriott ont pu enfin se concentrer sur les initiatives d'apprentissage stratégiques plutôt que sur la logistique de traduction, ce qui a permis d'accélérer le déploiement de la formation et d'améliorer la préparation des employés à l'échelle mondiale afin de mieux servir les clients.