Parler la langue de vos clients : La puissance du support client multilingue

Imaginez que vous adaptiez les produits de votre marque mondiale à différents groupes démographiques. Sans une assistance clientèle multilingue appropriée, vous ne pourrez pas comprendre les problèmes de vos clients internationaux ni leur apporter des solutions. Vous risquez donc de perdre définitivement ces clients.

Des études ont montré que 29 % des entreprises perdent des clients parce qu'elles ne disposent pas d'un service clientèle multilingue. En outre, selon une étude de CSA Research, 75 % des clients déclarent qu'ils sont plus enclins à continuer à faire affaire avec une marque dont le service clientèle est disponible dans leur langue maternelle. Ces études montrent l'importance d'un support client multilingue de haute qualité.

Cependant, la mise en place d'un support multilingue s'accompagne de ses propres défis. Dans cet article, nous allons explorer certains de ces défis, ainsi que les solutions possibles, pour vous aider à construire un système de support client multilingue robuste qui portera l'expérience client de votre entreprise à un tout autre niveau.

L'impact commercial du service client multilingue

Aujourd'hui, les entreprises ont la possibilité d'entrer en contact avec des clients d'origines et de régions diverses, quelle que soit la langue qu'ils parlent. En fait, plus de la moitié des recherches effectuées sur Google dans le monde le sont dans des langues autres que l'anglais. Cela signifie que votre client peut venir de n'importe où et parler n'importe quelle langue.

Pour attirer, convertir et fidéliser ces clients, vous devez leur fournir une assistance dans leur langue. Cela permet non seulement à vos clients de communiquer efficacement leurs problèmes, mais aussi de comprendre les domaines dans lesquels votre produit ou service peut être amélioré sur d'autres marchés.

Examinons quelques-uns des principaux impacts que le support client multilingue peut avoir sur la croissance de votre entreprise :

Amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients

L'un des moyens les plus simples d'établir une bonne relation avec vos clients est de communiquer dans leur langue. Vos clients se sentent ainsi valorisés et appréciés. L'étude CSA Research mentionnée ci-dessus indique également que 76 % des consommateurs préfèrent acheter des produits contenant des informations dans leur langue maternelle.

Un support client personnalisé et adapté à la langue montre aux clients que vous vous engagez à répondre à leurs besoins. Cela améliore leur expérience globale et leur satisfaction, ce qui se traduit par une amélioration des taux de fidélisation.

Extension de la portée du marché mondial

Un autre avantage de l'assistance clientèle multilingue est qu'elle vous permet de développer plus facilement votre activité et de pénétrer de nouveaux marchés. Lorsque vous lancez votre entreprise dans une nouvelle région, vous devez parler la langue de votre public cible. Si vous ne le faites pas, les clients locaux abandonneront votre marque.

Si vous envisagez d'étendre vos activités, un service clientèle multilingue n'est pas seulement un avantage : c'est une nécessité pour survivre sur d'autres marchés.

Réduction des taux d'attrition de la clientèle

42 % des clients déclarent qu'un service clientèle médiocre est une raison importante pour laquelle ils cessent d'acheter auprès d'une entreprise. Si vous ne fournissez pas d'assistance dans la langue maternelle de vos clients, ils considéreront que l'assistance de votre marque est médiocre, quelle que soit la qualité de votre produit ou de votre service.

Supposons, par exemple, que vous prévoyiez de lancer votre entreprise au Japon. Vous avez un excellent produit, et tous vos documents d'assistance à la clientèle et vos descriptions de produits sont détaillés. Mais ils sont en anglais et tous les agents de votre service clientèle ne parlent que l'anglais.

Lorsqu'un client japonais qui ne parle pas couramment l'anglais arrive sur votre site, il se sent d'emblée étranger. Même si vous parvenez à les convertir, ils quitteront probablement le site après avoir essayé de communiquer avec les agents de votre service clientèle une ou deux fois.

Comment éviter cette désaffection ? Imaginez la même situation, mais avec un service clientèle en japonais. Il est probable que cette personne reste votre client.

Surmonter les défis communs de la communication multilingue

Bien qu'il soit très important de fournir une assistance clientèle multilingue, la mise en œuvre pose toujours des problèmes. Jetons un coup d'œil à certains d'entre eux :

Maintenir un ton et un message cohérents

L'un des plus grands défis auxquels les entreprises sont confrontées en matière de communication multilingue avec les clients est d'assurer la cohérence entre les différentes langues. Les documents d'assistance à la clientèle sont généralement très techniques et nécessitent l'utilisation de termes spécifiques pour transmettre des instructions précises. Des incohérences dans ces documents risquent d'embrouiller les clients plutôt que de répondre à leurs questions.

La meilleure façon de remédier à ces incohérences est de fournir des lignes directrices et des guides de style clairs auxquels vos équipes de traduction et vos agents d'assistance peuvent se référer. Si vous gérez une mémoire de traduction centralisée et des glossaires de marque, vos équipes peuvent traduire plus efficacement les termes et expressions clés dans toutes les langues cibles.

Gérer les nuances linguistiques et les différences culturelles

La langue est profondément liée à la culture, de sorte que ce qui fonctionne dans une culture peut ne pas fonctionner dans une autre. Les expressions idiomatiques, l'argot et les références culturelles peuvent être difficiles à transmettre avec précision lors de la traduction du contenu de l'assistance à la clientèle.

La meilleure façon de surmonter cette barrière linguistique est de travailler avec des traducteurs de langue maternelle et des experts locaux du secteur qui comprennent les nuances culturelles et ont une grande expérience du secteur. Vous pouvez ainsi vous assurer que le contenu de votre assistance à la clientèle est à la fois correct sur le plan linguistique et approprié sur le plan culturel.

Garantir la livraison en temps voulu du contenu d'assistance multilingue

Aujourd'hui, les clients attendent une assistance rapide. En fait, deux tiers des consommateurs déclarent que la vitesse est aussi importante que le prix pour eux.

Cependant, la traduction d'un grand nombre de contenus d'assistance dans plusieurs langues peut prendre du temps et s'avérer compliquée. Des pages web traduites de manière incohérente peuvent également nuire à votre image de marque.

C'est pourquoi les entreprises doivent rationaliser leurs processus de traduction afin de pouvoir fournir un contenu traduit rapidement sans compromettre la qualité. L'utilisation d'outils de proxy de traduction tels que le Global Delivery Network de Smartling leur permet de déployer des expériences web dans plusieurs langues beaucoup plus rapidement qu'avec les méthodes traditionnelles.

Fournir une assistance multilingue pour les canaux en temps réel

Fournir une assistance pour les canaux d'assistance en direct, tels que les chats ou les appels téléphoniques, dans d'autres langues peut s'avérer difficile. Vous aurez besoin de traductions instantanées et précises pour comprendre pourquoi le client vous contacte.

Grâce aux moteurs de traduction automatique et aux interfaces de programmation d'applications en temps réel, vous pouvez intégrer des fonctionnalités multilingues dans vos canaux d'assistance en direct. En outre, certaines plateformes d'assistance à la clientèle, comme Zendesk, proposent des intégrations directes avec des technologies de traduction linguistique. Ces intégrations permettent à vos équipes de support de fournir une assistance client multilingue 24 heures sur 24 grâce à des services de traduction automatisés et fiables.

5 stratégies clés pour mettre en œuvre un soutien multilingue efficace

Pour répondre avec succès aux besoins de divers marchés internationaux, vous devez mettre en place une stratégie d'assistance multilingue appropriée.

Voici cinq éléments clés à prendre en compte lors de l'élaboration d'une stratégie de soutien multilingue efficace :

1. Identifier les langues cibles et les classer par ordre de priorité en fonction des caractéristiques démographiques des clients

La première étape de la mise en œuvre d'une assistance multilingue solide consiste à identifier, parmi vos clients, ceux qui ont besoin d'une assistance dans leur langue maternelle. Vous devrez classer les langues par ordre de priorité en vous fondant sur une analyse approfondie des caractéristiques démographiques des clients cibles, des conditions du marché et des possibilités de revenus dans chaque région.

Environ 8,2 % de la population américaine a des difficultés à parler anglais. Si votre marché cible se trouve aux États-Unis, devriez-vous mettre en place un support multilingue pour ces 8,2 % seulement ? Si oui, sur quelles langues devriez-vous vous concentrer ?

Avant de mettre en place un support multilingue complet, il est important de faire le calcul. Comprenez quels groupes démographiques ont besoin d'une assistance multilingue et déterminez si vous pouvez justifier l'investissement en fonction de votre clientèle et du rendement escompté. Par exemple, si vous avez une clientèle hispanophone importante, il serait judicieux de mettre en place un service d'assistance en espagnol.

2. Investir dans des services de traduction et de localisation de qualité

Une fois que vous avez choisi les langues dans lesquelles vous fournirez une assistance, assurez-vous que vous disposez des meilleurs outils et ressources pour ce travail. Employez des locuteurs natifs et des experts en la matière pour réviser et affiner votre contenu traduit afin qu'il soit en phase avec votre public cible. Vous pouvez également mettre en place un processus d'assurance qualité pour maintenir la cohérence entre plusieurs langues.

En vous associant à une plateforme de traduction telle que Smartling, vous pouvez accéder à un réseau de traducteurs qui possèdent l'expertise culturelle et la connaissance du secteur dont vous avez besoin pour réaliser des traductions pertinentes sur le plan contextuel.

Offrir une assistance multilingue sur plusieurs canaux

Afin d'offrir à vos clients un service d'assistance convivial, vous devrez leur fournir une aide par le biais de différents canaux de communication. Ces canaux peuvent inclure des courriels, des chats en direct, des appels téléphoniques, des interactions avec les médias sociaux et des ressources d'auto-assistance telles que des bases de connaissances et des FAQ.

Il est important de maintenir la cohérence de toutes les traductions de votre contenu d'assistance et de refléter fidèlement le ton de votre marque sur tous les canaux de communication. Utilisez des outils tels que les chatbots multilingues et les réponses automatiques aux e-mails pour faire évoluer votre support client de manière plus efficace.

4. Intégrer l'assistance multilingue dans les flux de travail existants du service à la clientèle

La meilleure façon de mettre en place un support multilingue efficace et fluide est d'analyser le flux de travail de votre support client et de déterminer comment y intégrer le support multilingue.

Élaborez un plan qui prévoit la création et la traduction du contenu, la révision des traductions et leur publication, tout en veillant à ce que toutes les personnes concernées soient sur la même longueur d'onde. En outre, formez le personnel de votre service clientèle à l'utilisation d'outils d'assistance multilingues et au traitement des demandes dans différentes langues.

5. Tirer parti de la technologie et de l'automatisation pour gagner en efficacité

Pour rationaliser votre assistance multilingue et accroître votre productivité, veillez à tirer parti de solutions technologiques de pointe et de l'automatisation. Utilisez la traduction automatique et les outils pilotés par l'IA pour traiter les gros volumes de demandes d'assistance afin que vos agents humains puissent se concentrer sur des problèmes plus complexes. Incorporez également des référentiels de connaissances multilingues et des portails en libre-service afin que les clients puissent accéder aux informations dans la langue de leur choix, de manière autonome, pour éviter de surcharger votre personnel d'assistance.

En outre, envisagez d'intégrer un système de gestion de la traduction (TMS) pour rationaliser la traduction de votre contenu, automatiser les processus et permettre à vos équipes de traduction de collaborer plus efficacement. Le TMS de Smartling offre des fonctions d'automatisation avancées et des traductions humaines assistées par l'IA, qui vous permettent de faire évoluer vos initiatives d'assistance multilingue en toute simplicité.

Histoires de réussite dans le monde réel : L'impact du soutien multilingue

La mise en place d'un support client multilingue peut s'avérer complexe, mais avec les bons outils, vous pouvez facilement l'adapter à des publics internationaux.

Examinons quelques entreprises qui ont transformé efficacement leurs processus d'assistance à la clientèle :

Étude de cas 1 : Personio

Personio, un logiciel de gestion des ressources humaines, souhaitait offrir une assistance clientèle de haute qualité dans les langues préférées de ses clients. Mais au fur et à mesure que l'entreprise se développait en Europe, elle s'est trouvée confrontée à des difficultés pour développer ses services d'assistance.

L'équipe de Personio s'est concentrée sur la création de guides de produits et de matériel éducatif, mais elle était confrontée à un processus de traduction manuelle qui prenait beaucoup de temps. Les ressources internes limitées de l'entreprise ont également rendu difficile le maintien de processus cohérents de création et de révision du contenu.

Pour relever ces défis, Personio s'est associé à Smartling pour rationaliser ses efforts de localisation et améliorer son assistance. En tirant parti de l'intégration Zendesk de Smartling, Personio a pu soumettre des fichiers à traduire dans Zendesk en quelques clics seulement. Cette automatisation a permis de rationaliser les flux de travail de Personio et de réduire considérablement le temps et les efforts de ses équipes.

Le TMS de Smartling a également servi de référentiel pour le guide de style et la mémoire de traduction de Personio. Ce stockage centralisé a permis de garantir la cohérence de l'image de marque et de l'utilisation de la terminologie dans l'ensemble du contenu traduit.

Le partenariat entre Personio et Smartling a permis de réduire de 40 % les coûts de traduction existants et de 50 % les révisions internes.

Étude de cas n° 2 : Monese

Monese, une société fintech basée en Europe, permet aux utilisateurs d'ouvrir facilement des comptes en quelques minutes à l'aide de leurs smartphones.

En élargissant ses services, Monese a rencontré des difficultés pour répondre à un grand nombre de demandes de renseignements de ses clients dans différentes langues. Traiter jusqu'à 2 500 tickets d'assistance par jour s'est avéré difficile pour l'équipe d'assistance et a retardé les temps de réponse. Ces retards ont frustré les clients, qui ont ensuite submergé le personnel d'assistance de courriels et d'appels téléphoniques.

Pour résoudre ce problème, Monese a collaboré avec Smartling et a intégré son plug-in Zendesk. Cette solution innovante traduit automatiquement les tickets d'assistance et les messages de chat en direct en quelques secondes, ce qui permet aux agents d'assistance de traiter les demandes dans n'importe quelle langue sans avoir besoin d'une grande équipe d'assistance multilingue. En outre, l'intégration s'est faite de manière transparente dans les flux de travail d'assistance existants de l'entreprise et n'a nécessité qu'une formation minimale pour les agents.

Ce plug-in a permis à Monese de fournir une assistance multilingue à ses clients et d'élargir sa base de clientèle à travers l'Europe.

Les solutions de Smartling pour l'assistance clientèle multilingue

La clé de la fourniture d'un support client multilingue de haute qualité réside dans l'utilisation des bons outils. Smartling, l'un des principaux fournisseurs de services de traduction et de localisation, propose une gamme d'outils de traduction pour aider les entreprises à fournir une assistance à la clientèle dans plusieurs langues.

Grâce à la technologie avancée et aux conseils d'experts de Smartling, vous pouvez rationaliser vos processus de traduction, améliorer les temps de réponse de votre équipe et fournir une assistance à vos clients dans 150 langues.

La plateforme de Smartling s'intègre de manière transparente aux outils de service à la clientèle tels que Zendesk, ce qui vous permet d'incorporer facilement l'assistance multilingue dans les flux de travail existants de votre entreprise. Grâce à la traduction automatique neuronale, vos équipes d'assistance peuvent traduire instantanément les tickets et les chats en direct, ce qui leur permet de répondre plus efficacement aux demandes des clients et d'augmenter leur niveau de satisfaction.

Que votre entreprise débute avec une assistance multilingue ou qu'elle étende activement ses services à un public mondial, l'assistance de Smartling s'adaptera et évoluera avec votre entreprise. Vous pouvez réduire votre dépendance à l'égard d'équipes d'assistance importantes tout en fournissant une assistance de haute qualité à moindre coût.

Vous souhaitez porter vos efforts en matière d'assistance multilingue à un niveau supérieur et fournir à vos clients le service exceptionnel qu'ils méritent ? Prenez rendez-vous avec Smarlting dès aujourd'hui.