Pourquoi les entreprises internationales devraient-elles proposer un service clientèle multilingue ?

De solides relations avec les consommateurs sont essentielles à la réussite d'une entreprise, quel que soit le lieu d'implantation de votre marque.

C'est pourquoi le support client multilingue est la pierre angulaire de toute stratégie mondiale. En communiquant avec les clients dans leur langue maternelle, vous pouvez mieux comprendre leurs problèmes et leur proposer des solutions pratiques et opportunes. Mais le service client multilingue ne se limite pas à la traduction du contenu. Il s'agit de proposer aux acheteurs une gamme d'options d'assistance adaptées à leurs besoins spécifiques, aux fuseaux horaires et aux nuances culturelles.

Alors, comment préparer vos équipes à fournir un service client localisé qui améliore les résultats de l'entreprise dans le monde entier ? Ce guide explore les canaux d'assistance multilingues, les conseils pratiques et les solutions logicielles permettant d'améliorer l'expérience des clients à l'échelle mondiale. 

Qu'est-ce que l'assistance clientèle multilingue et pourquoi les entreprises en ont-elles besoin ?

Le service clientèle multilingue fournit une assistance complète aux consommateurs dans différentes langues. Il peut s'agir d'envoyer des courriels après achat aux acheteurs internationaux, de mettre en place des centres d'appels locaux avec des locuteurs de langue maternelle et de résoudre les problèmes en temps réel grâce à des chatbots multilingues dotés d'une IA.

Les services commerciaux multilingues éliminent les barrières linguistiques et créent une expérience transparente pour les clients internationaux. Il s'agit d'un élément clé de différenciation sur le marché actuel des entreprises, en constante évolution, où les clients disposent d'un nombre infini d'options. Ils veulent des entreprises qui leur apportent un soin particulier et qui communiquent avec eux dans la langue de leur choix. Les marques qui y parviennent se démarqueront de la concurrence, ce qui leur permettra de fidéliser leurs clients.

Avantages d'une équipe d'assistance à la clientèle multilingue

L'assistance multilingue peut avoir un impact significatif sur les indicateurs de l'expérience client tels que la fidélisation et l'engagement, offrant ainsi des résultats tangibles aux entreprises internationales. Voici un aperçu des principaux avantages de l'assistance clientèle multilingue :

Amélioration de l'engagement des clients

Les clients peuvent plus facilement s'engager avec votre marque et partager leurs expériences lorsque les représentants parlent leur langue maternelle.

Satisfaction accrue des clients

Un service personnalisé et rapide montre que vous accordez de l'importance aux besoins et au temps des clients, ce qui accroît leur satisfaction. Même si vous ne disposez pas d'une équipe multilingue, des solutions telles que la traduction de l'assistance clientèle assistée par IA de Smartling vous permettent de fournir une assistance de qualité dans d'autres langues, réduisant ainsi les temps d'attente et améliorant l'expérience des clients à l'échelle mondiale.

Amélioration de la fidélisation des clients et de la valeur à vie

La fidélité des clients dépend de la rationalisation du processus d'achat et de la personnalisation de l'expérience. En apportant un soutien personnalisé à chaque acheteur, vous pouvez augmenter la fidélisation, encourager les achats répétés et accroître la valeur de la durée de vie (LTV).

Extension de la portée du marché mondial

Ne laissez pas les barrières linguistiques et les différences culturelles vous empêcher d'accéder à de nouveaux marchés. Grâce à un système d'assistance multilingue, vous pouvez facilement étendre votre champ d'action et atteindre de nouveaux clients, où qu'ils se trouvent.

Augmentation des ventes et des taux de conversion

Selon CSA Research, 76% des acheteurs en ligne préfèrent acheter des produits avec des informations dans leur langue maternelle. En fait, 40% n'achèteront jamais sur des sites web dans d'autres langues. Vous pouvez aider les clients à compléter le processus d'achat en présentant vos pages de paiement et de produits en plusieurs langues.

Meilleure compréhension des besoins et du retour d'information des clients

La communication est une voie à double sens. L'assistance multilingue ne se contente pas de traduire votre contenu et vos messages pour les clients ; elle aide également votre entreprise à mieux écouter. Vous pouvez utiliser les commentaires des clients pour optimiser les produits et les expériences pour les publics internationaux.

Par exemple, l'intégration de CXone Expert de Smartling rationalise les traductions des bases de connaissances multilingues afin d'améliorer l'assistance en libre-service et la connaissance des clients.

Renforcement de la réputation de la marque et de la confiance

La communication d'informations importantes (par exemple, les politiques de retour ou les processus de sécurité) en plusieurs langues renforce la confiance des acheteurs. Vous offrirez des expériences de qualité supérieure dont les clients voudront parler à leur famille et à leurs amis.

Canaux d'assistance à la clientèle multilingue

Le support client multilingue doit être une expérience multiplateforme qui permet aux clients de communiquer avec votre entreprise en utilisant les canaux qu'ils préfèrent. Rencontrez-les là où ils sont déjà actifs pour leur apporter le soutien le plus efficace.

Considérez ces trois canaux pour les services à la clientèle multilingues :

Assistance multilingue à la clientèle par chat

Un logiciel de service client complet doit permettre un chat multilingue pour votre site web, votre application ou votre plateforme de messagerie afin de répondre rapidement aux questions d'un public international. Ces chats peuvent être gérés par des représentants humains ou des chatbots d'IA automatisés.

Le support client par chat est le meilleur moyen d'aider les utilisateurs à résoudre leurs problèmes en les guidant pas à pas. Il peut également les diriger vers des informations pertinentes, telles que des détails sur les produits ou des liens de suivi de leurs commandes. 

E-mails multilingues de l'assistance à la clientèle

Si les clients indiquent une adresse électronique lors du paiement ou lorsqu'ils soumettent une demande, ils doivent recevoir une réponse dans leur langue maternelle. Comparé à d'autres canaux d'assistance à la clientèle, le courrier électronique est mieux adapté à la transmission d'informations complexes ou sensibles que les lecteurs peuvent avoir besoin de conserver pour plus tard.

Travaillez avec votre plateforme de marketing par courriel préférée pour vous assurer qu'elle prend en charge les options de messagerie multilingue. Vous pouvez également utiliser les intégrations marketing de Smartling pour traduire des e-mails sans quitter votre logiciel de gestion de la relation client.

Centres d'appels multilingues

Les clients internationaux peuvent préférer appeler pour poser une question ou faire part d'un problème plutôt que de naviguer dans des applications de chat ou d'envoyer des courriels. Grâce à un service d'assistance multilingue, vous pouvez leur fournir les informations nécessaires.

Les messages automatisés ou enregistrés doivent être proposés dans la langue de votre public cible. En outre, envisagez de faire appel à des centres d'appels multilingues dotés de véritables représentants qui parlent la langue et comprennent les cultures et les coutumes de vos clients.

5 conseils pour offrir un support multilingue

Une fois que vous avez mis en place des canaux d'assistance à la clientèle, il est temps d'élaborer et d'optimiser votre stratégie de service multilingue afin de pouvoir toucher divers marchés internationaux. Voici cinq bonnes pratiques pour vous aider à améliorer l'expérience de vos clients dans différentes langues :

1. Utilisez des chatbots alimentés par l'IA avec une traduction en temps réel.

Les chatbots multilingues peuvent détecter et traduire les langues en temps réel. Chaque client peut recevoir une assistance instantanée dans la langue de son choix, sans attendre qu'un humain réponde à son appel.

2. Embaucher des agents multilingues ou établir des partenariats avec des fournisseurs d'assistance locaux

Bien que les traductions par IA puissent être rapides et de haute qualité, pensez à associer les solutions automatisées à des agents multilingues. Ces représentants permettent de combler les lacunes et d'établir un lien humain avec vos clients. Ils peuvent mieux comprendre les expressions idiomatiques, l'argot et les références culturelles qui pourraient échapper aux chatbots d'IA.

3. Intégrer la technologie de traduction à vos outils d'assistance à la clientèle

Fournir une assistance dans d'autres langues peut s'avérer difficile, surtout si les clients attendent des réponses en temps réel. Vous avez besoin de traductions instantanées et précises pour communiquer avec votre public.

C'est là que la technologie de la traduction peut vous aider. L'intégration de la traduction automatique dans vos outils d'assistance vous permet de traiter des volumes importants de demandes multilingues sans submerger vos agents.

Smartling propose des intégrations avec des outils d'assistance à la clientèle afin que vous puissiez fournir une assistance multilingue 24h/24 et 7j/7. Par exemple, le plugin Zendesk Support permet à votre équipe de traduire instantanément les tickets d'assistance et de prendre des mesures.

3. Offrir une assistance à la clientèle sur différents fuseaux horaires

Offrir une assistance en plusieurs langues n'est pas toujours suffisant. Vous devez également tenir compte de leurs fuseaux horaires et des périodes d'engagement les plus intenses. Veillez à ce que vos services d'assistance multilingues soient disponibles pendant ces périodes afin que les clients puissent parler à de vrais représentants et recevoir des réponses rapides.

4. Construire une base de connaissances multilingue pour l'assistance en libre-service

Aidez vos clients à s'aider eux-mêmes en traduisant votre site web et la documentation pertinente dans différentes langues. Mettez à jour vos pages FAQ, vos guides pratiques, vos articles de blog et vos pages produits avec du contenu traduit. Grâce à cette base de connaissances, les clients peuvent trouver les informations dont ils ont besoin de manière autonome, ce qui fait gagner un temps précieux à votre équipe d'assistance.

Fournir des services d'assistance multilingues avec Smartling

Le support client multilingue est essentiel pour les entreprises internationales. En s'adressant aux clients dans leur langue maternelle, les entreprises stimulent l'engagement, les ventes et les conversions, et transforment les nouveaux venus curieux en clients fidèles.

Smartling s'intègre à des outils de premier plan tels que Zendesk, ServiceNow et Salesforce pour aider les entreprises à fournir une assistance clientèle mondiale. Nos solutions d'IA automatisent plus de 95% du processus de traduction, réduisant ainsi les temps d'attente et augmentant la satisfaction des clients.

Le résultat : Smartling permet une assistance multilingue rapide et cohérente à mesure que vous développez vos activités dans le monde entier.

Vous êtes prêt à porter vos efforts d'assistance à un niveau supérieur et à fournir un service exceptionnel dans plusieurs langues ? Découvrez les solutions d'assistance à la clientèle mondiale de Smartling.