Automatisation du service client : Le guide ultime pour les marques internationales

Alors que les attentes des clients augmentent sur tous les marchés, les entreprises internationales automatisent les fonctions de service à la clientèle afin d'améliorer la réactivité, de réduire les coûts et d'offrir une expérience d'assistance plus cohérente. Des chatbots d'IA à la billetterie automatisée et aux flux de travail multilingues, les logiciels de service client automatisés permettent aux entreprises de faire évoluer leur stratégie d'assistance sans submerger les équipes internes.

Ce guide explique l'automatisation du service client et comment la mettre en œuvre. Vous apprendrez également comment les marques internationales peuvent optimiser leur service automatisé sur tous les marchés grâce aux outils de traduction alimentés par l'IA de Smartling.

Qu'est-ce que l'automatisation du service client ? Fonctionnement

L'automatisation du service à la clientèle utilise des solutions numériques pour effectuer des tâches d'assistance à la clientèle sans intervention humaine permanente. Ces systèmes automatisés peuvent traiter des volumes importants, des requêtes répétitives ou simples, améliorant ainsi l'expérience du client et donnant aux équipes d'assistance plus de temps pour traiter les problèmes complexes.

Voici quelques solutions automatisées populaires que les entreprises utilisent pour répondre aux besoins de leurs clients :

• Automatisation déclenchée : Lorsque les clients se manifestent par le biais d'un chat, d'un formulaire d'assistance ou d'un message sur les médias sociaux, les systèmes d'automatisation les dirigent vers une ressource ou lancent un ticket.
• Outils en libre-service : Les clients sont guidés vers une base de connaissances ou une FAQ pour résoudre leurs problèmes de manière autonome, sans attendre un agent.
• Les chatbots d'IA : Les robots traitent les demandes d'assistance courantes, telles que la vérification de l'état d'une commande ou le traitement des retours, tout en collectant des données pour les agents au cas où une escalade serait nécessaire.
• Automatisation proactive : Les systèmes automatisés surveillent le comportement des clients à la recherche d'éléments déclencheurs et envoient des messages ou des messages-guides pour aider les clients avant même qu'ils ne prennent contact avec eux.

Avec une mise en œuvre réfléchie, l'automatisation peut accroître la satisfaction des clients, améliorer l'efficacité des équipes et réduire les coûts opérationnels.

Comment automatiser le service client : 6 mesures concrètes

Chaque marque et chaque organisation a des besoins distincts en matière de service à la clientèle, ce qui signifie qu'il n'existe pas de processus d'automatisation unique applicable à tous. Toutefois, les entreprises peuvent suivre quelques étapes de base pour trouver une solution adaptée à leurs activités.

1. Connaître ses besoins

Commencez par vérifier vos données d'assistance actuelles pour identifier les défis qui bénéficieront le plus de l'automatisation. Quels sont vos principaux facteurs d'augmentation du nombre de billets ? Où les clients déposent-ils ? Quels sont les canaux d'assistance qui connaissent le plus de retards ?

La langue est souvent un obstacle important pour les entreprises multilingues. La plateforme LanguageAI™ de Smartling rationalise la traduction, permettant une assistance instantanée et précise dans plus de 450 paires de langues tout en conservant la voix unique de votre marque. Avec Smartling, vous pouvez répondre aux besoins de vos clients à l'échelle mondiale sans augmenter vos effectifs.

2. Marquer les tâches spécifiques à l'agent

Toutes les tâches ne doivent pas être automatisées. La désignation de tâches réservées aux agents permet à votre équipe de service à la clientèle de se concentrer sur l'établissement de relations et la résolution de problèmes complexes, là où elle peut avoir le plus d'impact sur la satisfaction des clients.

Par exemple, les escalades concernant des litiges de facturation, des préoccupations émotionnelles ou des problèmes techniques à haut risque nécessitent des agents humains. Utilisez l'automatisation pour trier et acheminer ces demandes efficacement, en veillant à ce que les membres de l'équipe ne traitent que les problèmes qui requièrent réellement leur attention.

3. Repérer les opportunités d'automatisation

Recherchez les demandes d'assistance volumineuses et peu complexes qui se prêtent à l'automatisation.
Il peut s'agir de

• Problèmes d'accès au compte
• Mise à jour de l'état des commandes
• Avis de livraison
• Réinitialisation du mot de passe
• Demandes de renseignements de base sur les produits

Si 20% de vos tickets quotidiens concernent le suivi des expéditions, l'intégration d'un simple chatbot dans votre système de commande peut réduire instantanément la charge de travail. Vos agents peuvent donner la priorité aux interactions à plus forte valeur ajoutée, comme la vente incitative ou le traitement des demandes urgentes des clients VIP.

4. Trouver les bons outils pour le travail

Pour construire une pile d'automatisation évolutive, vous avez besoin d'outils qui fonctionnent avec vos systèmes de CRM et de marketing existants. Par exemple, Smartling propose de nombreuses intégrations de support client qui se connectent de manière transparente avec les principales plateformes telles que Zendesk et Salesforce. Ces intégrations s'appuient sur des outils de traduction alimentés par l'IA pour aider les entreprises à gérer la communication multilingue à partir d'un tableau de bord unique. Des glossaires et des guides de style spécifiques à la marque assurent la cohérence des messages dans les scripts de chatbot localisés, les répondeurs automatiques, les campagnes d'e-mailing et les articles d'assistance.

5. Testez vos processus

Testez minutieusement votre système après l'installation. Simulez des cas d'assistance réels en utilisant différentes langues, différents appareils et différents canaux de communication.

Testez chaque partie du processus, y compris :

• Organisation : Confirmez que les tickets sont acheminés correctement et que les transferts d'agents se déroulent sans heurts.
• Chatbots : Testez les temps de réponse des chatbots et assurez-vous qu'ils fournissent des réponses utiles.
• Traduction : Vérifiez l'exactitude des scripts traduits, la voix de la marque et le ton. Confirmez que les éléments de l'interface utilisateur permettant de passer d'une langue à l'autre sont accessibles et fonctionnels.

6. Contrôler et améliorer

Les systèmes d'automatisation nécessitent une maintenance et un perfectionnement réguliers. Analyser régulièrement les performances du système à l'aide d'analyses de support, d'enquêtes CSAT et de données sur le comportement des clients.

Les indicateurs clés suivants fournissent des indications précieuses :

• Taux de déviation du ticket
• Temps de résolution par langue
• Fréquence d'escalade
• Taux de satisfaction des robots
• Taux de conversion à partir de messages-guides proactifs

Utilisez ces informations pour ajuster les scripts, optimiser les flux de travail et renforcer la stratégie de localisation de votre entreprise afin d'offrir à vos clients une expérience optimale.

Service client automatisé : 6 exemples d'application

L'assistance automatisée à la clientèle se présente sous de nombreuses formes pour répondre à différents cas d'utilisation. Voici quelques-uns des automatismes les plus utiles pour le service client :

1. Répondeurs automatiques pour les courriels et les médias sociaux

Lorsque les clients utilisent les canaux en ligne, les répondeurs automatiques confirment la réception du message, fixent des délais de réponse et fournissent des liens vers des ressources d'auto-assistance. Cette automatisation, petite mais efficace, renforce la confiance et améliore la transparence.

L'intégration de Smartling avec MessageGears et d'autres outils d'email marketing vous permet de délivrer des messages automatisés dans la langue préférée du client, renforçant ainsi la confiance et l'engagement dès le premier contact.

2. Traduction automatique

La traduction automatique change la donne pour les équipes d'assistance internationale. La traduction en temps réel des conversations du chatbot, des articles d'aide et des réponses aux tickets permet à votre équipe d'assister instantanément les clients du monde entier.

Pour soutenir cette fonctionnalité, la plateforme Smartling propose des flux de traduction configurables qui vous permettent d'ajuster le niveau de révision en fonction du type de contenu et de sa visibilité.

• Traduction automatique pour les discussions en temps réel et les messages générés par les utilisateurs
• Traduction IA pour les contenus à fort volume tels que les bases de connaissances et la documentation
• AI Human Translation pour les pages d'atterrissage à haute visibilité

Cette approche stratifiée permet aux équipes d'assistance d'agir rapidement sans sacrifier la qualité, en utilisant la traduction automatique neuronale le cas échéant et en réservant l'intervention humaine aux ressources en contact avec la clientèle ayant un impact plus important sur la marque.

3. Analyse prédictive

En analysant les modèles de comportement des utilisateurs, l'analyse prédictive permet d'anticiper les problèmes des clients avant qu'ils ne surviennent. Par exemple, si le comportement d'un client indique qu'il risque d'abandonner l'entonnoir de vente, l'automatisation peut déclencher des messages proactifs ou des messages d'assistance.

Les modèles prédictifs prennent également en charge la génération de leads, le suivi du score des leads et le ciblage intelligent de l'audience, reliant ainsi l'automatisation aux stratégies de marketing globales.

4. Intégration CRM

L'intégration d'outils d'automatisation dans vos plateformes de CRM et de marketing permet d'unifier et de personnaliser l'expérience client. Vous pouvez vous référer à des achats antérieurs, à des préférences ou à l'historique de l'assistance pour fournir des réponses plus intelligentes, plus rapides et plus pertinentes.

5. Réponse vocale interactive (RVI)

Le SVI achemine les appels des clients vers la source d'information appropriée ou vers un agent en chair et en os. Les appelants peuvent indiquer leurs besoins à l'aide d'un clavier ou de commandes vocales, ce qui améliore l'efficacité et réduit les taux de transfert d'appels. Le SVI soutient également le service en dehors des heures de bureau en guidant les appelants vers des ressources en libre-service ou en recueillant les demandes de rappel.

6. Routage intelligent

Les systèmes de routage alimentés par l'IA attribuent automatiquement les tickets d'assistance à l'agent le plus approprié en fonction de critères tels que le type de problème, la localisation, la langue ou le niveau du client. Les tickets sont traduits, acheminés et résolus plus rapidement, ce qui augmente la satisfaction des clients et le retour sur investissement.

Quels sont les avantages d'un service client automatisé ?

Le service client automatisé offre un large éventail d'avantages, tant pour les clients que pour les équipes d'assistance. Voici quelques-uns des avantages les plus importants du service client automatisé :

• Amélioration de la satisfaction des clients : L'automatisation réduit les frictions et le temps de réponse pour offrir un service plus rapide et de meilleure qualité.
• Réduisez les coûts d'assistance : Réduisez la taille de l'équipe d'assistance en automatisant les tâches répétitives.
• Accessibilité accrue : Servez vos clients sur de nombreuses plateformes, dans de nombreux formats et dans de nombreuses langues grâce à des outils d'acheminement automatisé et de traduction rapide.
• Une meilleure connaissance du client : Les outils d'automatisation fournissent des données sur les performances, les problèmes courants et les tendances comportementales.
• Évolutivité : Prenez en charge davantage de produits, de demandes, de langues et de régions sans avoir à recruter des membres supplémentaires de l'équipe.
• De meilleures expériences pour les agents : Libérez les agents pour qu'ils se concentrent sur des conversations à plus forte valeur ajoutée, ce qui améliore le moral et l'efficacité.

Optimisez le service à la clientèle pour les publics internationaux avec Smartling

L'automatisation de l'assistance à la clientèle est un processus gagnant-gagnant, qui permet d'accroître la productivité et de renforcer l'attrait d'une marque auprès des consommateurs. Alors que les entreprises se développent dans de nouvelles régions et que les attentes des clients ne cessent de croître, l'automatisation permet de fournir une assistance rapide, personnalisée et évolutive à chaque point de contact.

Mais l'automatisation ne suffit pas pour réussir à l'échelle mondiale. Vous avez besoin de flux de traduction précis qui combinent l'efficacité de l'IA et le contrôle de qualité humain. C'est exactement ce que propose la solution LanguageAI™ de Smartling.

Smartling s'intègre parfaitement aux outils de gestion de la relation client, d'assistance et de marketing pour localiser les communications avec les clients dans plus de 450 langues. AI Translation combine les forces de l'intelligence artificielle, des LLM et de la traduction automatique pour produire des traductions rapides et précises qui soutiennent une variété d'interactions avec les clients. Essayez Smartling dès aujourd'hui pour atteindre des clients internationaux sans sacrifier la voix unique de votre marque.

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